引言

　　随着科技的飞速发展，企业的竞争环境、竞争压力也在不断发生变化，这也给企业带来了机遇与挑战。于是，一种新的企业管理模式应运而生--客户关系管理，它是指通过对客户的行为进行长期的、有意识的施加某种影响，从而强化公司与客户之间的长期合作关系。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关系管理理念将成为企业今后发展的核心竞争力。企业拥有适合自身的客户关系管理模式能够改善企业和客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，提高效率、降低成本、实现企业获得好口碑的同时，从中获得利益最大化。本文拟通过对河南省中国旅行社客户关系管理现状及存在问题的分析，以期对更好的完善其客户关系管理提出相应的解决对策。

　　一、阐述客户关系管理

　　(一)客户关系管理

　　1、客户关系管理定义

　　客户关系管理意在通过对客户的行为进行长期的、有意识的施加某种影响，来强化公司与客户之间的合作关系。具体表现为通过对客户信息的剖析，在交谈时能循序渐进地来使客户对合作的内容达到满意，合作中通过有效的行动给客户带来好印像，最终获得客户的好评，稳固增加客户量，提升企业的核心竞争力，于是就应了“谁拥有了客户，谁就拥有了市场”这句话。客户关系管理的重点是对客户价值的深层理解与运用，抓住客户的特定需求，采取适当的措施来使客户满意、忠诚，从而为公司获取有利的市场定位和长期的竞争优势筑垒坚实的基础，最终为企业带来更大的利润。

　　2、客户关系管理内容

　　为得到客户的良好口碑，发展与客户的长期合作关系，完整的旅行社客户关系管理是不可缺少的，其工作内容将直接影响客户与旅行社的合作关系。根据旅行社业务流程来看，客户关系管理应具备以下内容：

　　(1)客户定位分析

　　客户的定位分析主要分析哪些人才是旅行社的客户，这些客户的基本类型，他们的旅游偏好、旅游需求以及旅游历史记录等。以此来定位客户层次。

　　(2)客户忠诚度分析

　　客户忠诚度分析是指客户对旅行社提供的特定旅游线路、酒店、餐饮等的忠诚程度与持久性的分析。

　　(3)客户利润分析

　　客户利润分析是指对各类客户选择的旅游产品的总利润与净利润的分析。

　　(4)客户性能分析

　　客户性能分析是主要是指对不同收入的客户在购买旅游产品时通过某种渠道、销售地点以及该产品的种类等指标来划分销售额的分析。

　　(5)客户未来分析

　　客户未来分析是指发展准客户的趋势以及争取这些准客户手段的分析。

　　(6)客户产品分析

　　客户产品分析指对旅行社创新的线路、供应链和关联性等因素的分析。

　　(7)客户促销分析

　　客户促销分析指对旅行社的广告、宣传等活动的管理。

　　(8)旅行社对客户的承诺

　　旅行社对客户承诺的目的是要明确旅行社提供什么样的产品与服务，旅行社对客户承诺的宗旨是使游客满意。

　　(9)客户信息交流

　　客户信息交流是旅行社与客户之间进行的双向交流。其功能是实现两者之间的相互联系、信息共享、相互影响。客户关系管理过程实质上是与客户信息交流的过程，有效的信息交流能够使旅行社与客户之间建立长期的合作关系，并将此关系维持下去。

　　(10)客户反馈管理

　　客户的反馈能够有效检测旅行社承诺的实现的程度，客户对特定服务的满意程度/不满原因。客户投诉能很明了的让旅行社知道自身存在哪些不足，而对于消除客户的不满，维护客户的切身利益，赢得客户信任是非常重要的。

　　3、客户关系管理的目标

　　为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中客户关系管理会迅速的脱颖而出，赢得很多企业的关注与支持?因为企业客户关系管理直接关系到该企业的销售业绩，利用它可以重新整合企业的客户信息资源，使原本各自为政的各类工作人员开始认真地协调合作，组成了一个以“满足客户”为中心的强大团队。客户关系管理的实施成果经得起销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等多个指标的检测，它为企业带来的价值是看的见、摸得着的。

　　客户关系管理的目标：“提高客户的满意度，降低客户的流失。”采用精确的信息分析技术提高办事效率，在拓展企业市场与渠道的同时，能更加有效的处理客户关系，吸引和保持更多的客户，增加市场占有率。

　　(二)客户关系管理的产生与发展

　　早在20世纪50年代，随着营销理念的引入与消费者心理学的研究，欧美大型企业间开始流传着一种“一切为了客户，让客户满意”的基本理念。在此期间，对客户关系的重视只局限于企业经营的一种指导思想与经营理念。企业仍将管理的重心放于对利润的追求上，企业的运营基本上是围绕产品的制造、销售、质量、成本而展开。这是一种以产品为中心的管理模式。

　　20世纪80年代至90年代初，科学技术快速发展、市场竞争日益激烈，欧美市场上的产品差异越来越小，仅靠产品之间的差异已不足获得足够的竞争优势。怎样获取新的竞争优势?成为每个管理者面临的问题。同时，物质财富的极大丰富也使消费者选择发生了质的改变：由过去的重视产品价格、质量的理性消费转变成为在购买时的追求心灵满足的感性消费。当产品的制造、销售、质量、成本、价格等因素没有潜力发掘的时候，企业就想到了“客户就是上帝”的真理，管理学家们也发现了客户关系的重要性，从而提出了客户关系管理，并将此用于培育企业管理者的课程中。

　　20世纪90年代初，以客户为中心的管理模式开始得到企业的广泛认可。人们渐渐认识这一理论的同时，也逐渐发现很多难以解决的问题阻碍着客户关系管理这一模式的发展。例如，营销人员、销售人员无法跟踪许多潜在的客户，对客户的资料分析力不从心;营销人员、销售人员、服务人员拥有的客户资料往往不一致，这也常导致销售错误，引起客户的不满;企业常因为业务人员的离职而失去许多重要的客户信息;企业缺乏和客户进行及时沟通的渠道，对客户的个性化要求反应缓慢;经理级人员往往不知道下面人员都给客户承诺过什么，也不知道各项业务的进展情况如何;出差在外的销售人员、现场服务人员面对客户提出的各种问题，常因缺乏各种信息资源和公司的技术支持，使客户不满意获而错失机会等等。这些问题一直困扰着以客户为中心的管理者，他们非常希望能找到问题的突破口。随着计算机、网络、通讯技术的迅速发展，上述问题有了解决的途径——客户关系管理。

　　20世纪90年代中期至今，企业开始对市场、销售、客户服务等部门加强信息化管理。1997年Gartner Group Inc正式提出客户关系管理的初始概念，从此客户关系管理便得到了迅速的发展。

　　(三)客户关系管理意义

　　客户关系管理理论不断的得到发展，成为世界企业关注的热门话题。大型企业多数已经实施了客户关系管理，在提高企业利润等方面获得了意想不到的效果。下面就来详细介绍客户关系管理的几大重要意义：

　　(1)改善企业和客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度。

　　客户关系管理提供了很多和客户交流的方式，保证能及时有效地为客户解决他们所面临的问题，而且不受一些时空的限制。客户关系管理还为客户提供更多选择，购买、支付，咨询和服务方式。通过对客户信息资源的分析，识别客户的偏好与价值，为不同类型的客户提供别样的个性化服务。

　　(2)提高效率、降低成本、实现多种流程的自动化。

　　过去的几年里，企业一直将管理局限于企业自身的经营管理自动化，极大地提高了企业自身内部业务流程的自动化程度，使员工从日常繁杂的事务中解脱出来，降低了成本，缩短了周期，提高了生产率。但企业还未对自身与外部市场的管理实现自动化。客户关系管理的实施将实现这些业务处理流程的自动化管理，实现企业内部信息的共享，降低企业员工的工作量，降低企业成本。

　　(3)把握商机、开拓市场。

　　客户关系管理为客户交流提供的很多种渠道 ，这在增加了企业与客户的接触机会的同时扩大了企业的经营范围，使企业抓住了更多的市场信息，占据了比之前更多的市场份额，使业务人员可以有时间去了解客户、开拓市场。

　　(4)企业以客户信息为依据，提高决策正确性。

　　受“以客户为中”的管理思想的影响，客户资源不仅给企业带来了营业利润，而且也使客户通过购买行为、咨询行为等方式告知企业在市场的发展趋势。企业领导者通过利用客户关系管理系统的分析来决策企业的发展方向，从而，提高了决策的正确性。

　　二、河南省中国旅行社客户关系管理的现状

　　(一)河南省中国旅行社概况

　　中国旅行社始于1949年11月在厦门成立的华侨服务社，是新中国成立的第一家旅行社。之后在北京成立中国旅行社总社。河南省中国旅行社成立于1991年，原隶属于河南省人民政府外事侨务办公室。零九年为了响应国家的政策，更名为河南省中国旅行社集团有限公司，简称“中旅”。

　　目前，在河南郑州及部分直辖市、县均设有多个分支机构，旗下拥有公司管理中心、公民中心、操作中心、分公司管理中心等大型管理中心，拥有3家投资运营的公司，主要从事招徕、接待、组织游客旅游。河南省中国旅行社还从事国内外旅游线路的安排策划等活动，曾承办过各种会议旅游与业务培训。该旅行社还提供旅游咨询、代订机票、代订客房等服务。河南省中国旅行社集团有限公司凭借着雄厚的实力、高效且优质的服务和良好的信誉得到了广大旅游者及同行的信赖与好评，多次获得“全国国际旅行社综合实力百强”、“消费者信得过的旅行社”、河南省“四星级旅行社”等荣誉。

　　中旅企业文化：“旅游是艺术，旅游是文化，旅游是高品味的生活方式;同样是旅游中旅更完美，同样是服务中旅更周到，同样是报价中旅更合理。与中旅同行，让快乐相伴!

　　(二)河南省中国旅行社客户关系管理的现状

　　客户关系管理是顺应时代发展的产物，是现代管理思想的创新，是一种倡导以客户关系为中心的新的管理模式。

　　河南省中国旅行社也开始使用客户关系管理来实现自身的战略目标。下面来阐述它的管理现状：

　　客户关系管理的的技术及手段

　　河南省中国旅行社引进了客户关系管理系统软件，该软件可以实现多项工作的自动化，例如销售自动化，营销自动化，客户服务自动化。该技术还可以和旅行社官网、微信等相连接，实现旅游线路的多方面推广。

　　河南省中国旅行社客户关系管理采取的手段是呼叫中心，这个听起来就和电话有联系的手段起初并没用在旅游行业，客户关系管理的发展和网络技术的飞速发展，使呼叫中心不仅与电话有关还与网络有关，旅行社也在不断跟进，于是将客户关系管理系统的重要手段也引入到旅行社。旅行社在官网上建立呼叫中心处理服务，客户在访问官方网站的同时就可以直接进行信息交流，这样呼叫中心的接入方式就不在仅限于电话接入，还可以利用数据库信息，为旅行社进行网上销售奠定基础。呼叫中心的优点是：可以自动与人工服务，采用先进的的操作系统和庞大的数据库，支持多种信息资源的接入。

　　2、客户资源多角度分析

　　河南省中国旅行社通过对不同客户信息资源的分析整合，得出谁才是旅行社的忠诚的顾客，顾客的基本类型，顾客的层次、爱好、习惯，供货商和分销商的不同需求特征和购买行为。

　　客户多角度分类管理

　　客户关系管理就是针对不同的客户信息将客户分为不同类型，最后采取适当的措施来使客户与之合作。河南省中国旅行社在这方面做了很多的工作，面对形形色色的客户，该社为每个客户都做了一个简单的记录，通过记录他们走过的旅游线路，旅游价格，旅途中有无遇到麻烦或者不满意之处，旅途结束后有无意见或者投诉。然后，由相关人员针对这些多角度记录来分类管理客户、维护客户，做回访时也能够对症下药，做到满足客户需求的同时，也能提高该旅行社工作人员的专业素质和客户满意度。客户关系管理模式下的客户分类：

　　第一种是常规的以客户旅游景点所在地分：省内游游客、省外游游客、港澳台旅游客户和国外游游客。

　　第二种是根据客户的忠诚度的高低分：低忠诚度客户、一般忠诚度客户、高忠诚度客户。

　　低忠诚度客户是河南省中国旅行社最有潜力的客户，他们虽对旅行社种程度低，但是该社不会放弃一个可以给它带来收益的客户，该旅行社深知将这类低忠诚度客户变为高忠诚度客户难度大、成本高，且对该类客户推出的旅游宣传效果也不明显，但定期做些宣传活动、促销活动等还是会有成效的，用来维持这种合作现状绰绰有余，有时甚至会有意想不到的效果。

　　一般忠诚度客户不想低忠诚度客户那样对旅行社产品无动于衷，他们被因旅行社的宣传或者促销活动所吸引，时不时会对旅行社抛来些旅游信号，比如询问最近受欢迎的旅游线路及价格，出去旅游应注意的事项，让工作人员根据客户自身条件为客户推荐线路或者让旅行社人员给出他们是选自驾游还是跟团游的意见与建议。

　　高忠诚度客户是对旅行社推出的旅游线路表现出高度忠诚的客户，这些客户可以称得上是河南省中国旅行社的忠实粉丝，他们也给旅行社带来了很大利润。旅行社最欢迎此类客户，他们会经常与此类客户进行电话交流，QQ、微信、邮件互动等，还会定期给这些客户送上小礼品以表达对该类客户的感谢。