客户信息交流及意见反馈

　　客户关系管理过程就是与客户信息双向交流的过程，有效的信息交流是建立和维护旅行社与客户合作关系的途径。河南省中国旅行社的客户关系管理系统的引入，很大程度上提高了旅行社与客户信息交流的频率，拉近了与客户的距离。该系统的客户反馈能有效检测旅行社的承诺实现的程度，所以能及时发现在为客户服务过程中存在的问题。系统通过客户的投诉，能正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任。

　　3、企业内部人员围绕一个宗旨团结在一起

　　由于客户关系管理系统的管理内容多所以涵盖了销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后人员等各部门人员，各部门工作细节都大不同，但是，客户关系管理的目标使他们开始认真地协调合作，组成了一个以“满足客户”为中心的强大团队。

　　三、河南省中国旅行社客户关系管理中存在的问题

　　就目前来看河南省中国旅行社客户关系管理还尚未成熟，那么必然也就存在一些问题。

　　(一)各部门的客户关系管理系统对象不一致

　　在工作期间，经过对旅行社相关人员的访问与调查发现中旅操作中心的客户关系管理系统和中旅门市部的客户关系管理系统并不是十分的衔接，究其原因在于中旅操作中心所面临的客户是各个门市部的员工，这些部门有的是中旅的门店，有些则是其他旅行社的门店，而中旅门店所面临的客户是单独的个人或者团队，这些人就是纯粹的旅游客户。

　　(二)客户关系管理系统不完善

　　中旅操作中心的客户关系管理系统与中旅门市部的客户关系管理系统都存在一定的缺陷，系统不够完善，员工操作就会相对困难，导致工作效率低，且工作繁杂。可以说是员工吃力并不讨好，因为所做的工作不能使自己的客户满意。

　　(三)对内部人员的管理培训有所欠缺

　　1、人员专业技能略差，缺少有针对性的培训

　　由于客户关系管理模式在中国旅行社的应用较晚，所以需要大量的培训学习，使员工能够很快熟悉并掌握该模式和与子配套的管理系统。但是，河南省中国旅行社在员工培训方面做的并不理想。

　　2、对员工不够重视

　　在日趋激烈的行业竞争中，工作在一线的接待员尤为重要，旅行社的服务质量不仅取决于工作在一线接待员的服务态度、服务技能和服务水平，还取决于旅行社后勤管理部门对一线接待员所提供的支持以及必要的内部服务水平，还有各部门之间协调和合作。

　　四 河南省中国旅行社客户关系管理对策

　　(一)建立完善的旅行社客户关系管理系统

　　一套完整的客户关系管理系统是能够实现营销、销售服务的自动化，实现客户数据的共享，达到提高客户满意度、降低企业成本、增加收入、开拓旅游市场、帮助管理者进行采购，营销等决策目的。因此，在改进中旅客户关系管理系统时就应从客户关系管理的组成部分着手，一步步的改进，直到系统的完善。

　　1、改善旅行社与客户之间的互动渠道

　　旅行社与客户之间的互动渠道是市场与企业接触的界面。改进之后的中旅客户关系管理应该可以提供多种多样的互动渠道。从传统的面对面交流、电话咨询，到现在流行的微信、QQ、以及网页官网，如果有条件做好可以有自己的手机APP。

　　2、销售自动化管理

　　在引进客户关系管理系统以前，销售人员需要独自跟踪销售的旅游线路，整个旅游销售过程需要多次的相互交流和反复的确认，不然，相关信息就会散落在传真、邮箱、电话、口头交流中。销售人员整天忙于翻找客户过去提供的信息、相关签订合同、信息整理和信息的回忆，这不仅耗费销售人员的时间与精力，而且耗费客户的时间，合作效率低。而在实际工作中，销售人员通常要跟踪多条旅游线路，这更造成销售人员的过度忙碌，于是频频出现工作错误，没时间了解客户的各种需求，更不能为客户提供更多的个性化服务，客户也会因此抱怨不断。

　　销售自动化是指在现场销售、电话销售、网络销售等渠道中，将管理技术贯穿于销售的整个过程，减少了企业员工的工作量，提升单人业务量，达到销售自动化目的。

　　3、过程自动化

　　实现了销售的自动化，接下来就是对过程的控制，最主要的就是订单量的控制，统计调查各旅游产品的总需求量、未来产品的可供应度等因素，以此做出对客户准确的承诺，然后检查旅游产品与订单内容是否一致，最终确认合同的生成、撤销与终止等。

　　(二)建立高效的客户关系管理团队

　　1、建立高质量的实施团队

　　建立高质量的项目实施团队是旅游项目实施成功的关键因素之一。该团队应由旅行社的高层管理者、旅行社各部门经理和业务骨干组成。该旅行社团队应全程参与旅行社客户关系管理的实施，加强与该系统开发人员的沟通，积极提供各种专业意见，推动旅行社项目高效有序的进行。

　　2、加强旅行社员工培训

　　员工培训是客户关系管理成功实施的必要条件，除了各种技能、业务培训，还应进行旅行社为客户服务的价值观念的培训，同时向新员工详细介绍新的企业文化、以客户为中心的公司愿景、新技术、员工在客户关系管理中应充当的角色以及对他们的技术要求。有时，也可征求新员工的对旅行社客户关系管理的意见与看法，将系统做的更加人性化。

　　(三)制定与业务流程相匹配的激励机制

　　客户关系管理是对过程而非对结果的自动化管理，涉及旅行社业务的优化、调整与变更，这些调整与变更必然会带来工作量的增加、员工空闲时间变少、管理者权利减弱等问题。为解决这些就需要新的激励机制或新的薪酬机制，来保证业务流程的顺利执行。绩效考核用于此处最合适不过，它可以有效地激励销售人员增加销售量、降低销售成本。新的激励机制或薪酬机制应起到鼓舞士气、减少抵触、增加员工学习执行新业务流程的信心，使他们成功完成对旅行社客户关系管理系统的实施。

　　(四)对客户进行分类管理

　　1、客户的类型

　　我们传统的认为客户是指那些购买企业产品或者服务的人与组织，但客户关系中的客户不仅包括传统意义上的客户，还包括即将购买或者可能购买企业产品或服务的人或组织，也包括那些对企业产品和服务有潜在兴趣的人和组织。从购买目的来讲，它不仅包括为满足个人消费而进行购买的消费人群，还包括那些以营利为目而进行购买的组织。换句话说，分销商也属于客户。客户关系中的客户是对传统客户的一种扩展，扩大了客户的范畴。

　　2、客户分类的核心--客户满意度

　　由市场学的8:2定律可知，20%的消费者拥有着市场上80%的产品，所以说等量消费并不一定带来等量的消费额。旅行社应根据消费者的消费能力来对消费者划分等级，区别对待。比如，对多次购买者应提供一定的优惠与关照，并经常保持这种长期合作的密切关系。

　　(1)旅行社要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是客户满意程度。满意的客户会重复购买旅行社的产品、无形的帮助旅行社宣传旅行社形象等。

　　(2)客户维系

　　对于旅行社的客户维系对象重点还是老客户，因为老客户最有保障，对新客户的维系也不能降低，因为市场的竞争也是企业之间客户的竞争，旅行社可以根据客户忠诚度分类来分类管理维系企业与客户的关系，分析使客户不满/满意的原因，抓住重点才能有针对性地采取措施来维护客户。

　　五、结语

　　就目前的经济发展来看各个企业都在寻找能够为企业带来更大利润的管理模式，这种以客户为中心的管理模式必定会成为各界企业提高自身竞争优势的首选。旅行社业是一个以服务为宗旨的典型的服务行业，更应该开发设计属于自己的一套完整的客户关系管理系统，使自身的业务流程更加高效有序，对客户的关怀更加贴切到位，从而赢取更高的客户满意度，提高自身竞争优势，把旅行社品牌更加的发扬光大。

　　本文对于河南省中国旅行社客户关系管理的研究并不十分全面，也可以说只是冰山一角，因为仅通过自身的实际工作与对相关人员的访问以及归纳总结等方法来研究旅行社客户关系管理理论和旅行社客户关系管理系统，确实能力有限，所以会有很多不足的地方。但通过对该社客户关系管理的研究让我对客户关系管理有了更深刻的理解，不再局限于传统意义上的面对面的客户交流，而且恰当的运用旅行社客户关系管理系统将大大提高与客户的互动、信息交流以及合作次数。最后，希望通过对中国旅行社客户关系管理的研究可以让该旅行社找到自身的不足也让其他旅行社从此得到启发，促使旅游业能走上更快更优质的发展之路。