一、引言

（一）研究背景

随着信息技术的飞速发展和互联网的高度普及，网络已经深入到网民的生活中，成为大众生活中重要的组成部分。中国互联网络信息中心2015年7月23日发布的第36次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%[1]。 依托论坛、微博、微信等网络新媒体的迅速普及，网民已不仅仅从网络上获取信息，他们还参与信息的制造和传播，并且深入到各种社会事件的发生和演化的过程中，维权意识也日益增强。

近几年，旅游业快速发展，随之出现的挑战也不断增多，尤其是在各种网络新媒体的普及之下，频繁发生因自然灾害、交通事故、营销炒作等原因而导致的旅游危机事件，形成网络舆情危机事件。这一类事件的发生对旅游目的地的形象以及旅游企业的发展都产生了极大的负面影响，一定程度上危及整个旅游产业的发展，探究旅游危机事件网络舆情演化规律及其应对策略已成为当务之急。

（二）研究意义

旅游危机事件发生后，人们往往通过互联网这一平台获取信息，并进行反馈和传播。因此，网络比传统媒体更能迅速准确地反映旅游危机事件。负面的舆情事件如果没有及时处理好，很容易就会摧毁旅游目的地所苦心经营的旅游形象，因此把握旅游危机事件网络舆情的演化，及时正确地引导舆情演化，维护旅游目的地的形象，对旅游相关部门是极其重要的。及时高效地引导和应对旅游危机事件网络舆情一方面有利于规范旅游相关行业、建立行业标准体系，加强对旅游业的监管，另一方面也有利于政府公信力的提高和旅游城市形象的树立。

（三）研究思路

在有针对性地进行文献的收集整理和阅读，并分析大量关于网络舆情及旅游危机事件网络舆情的相关文献后，了解了研究现状，提出了本文的研究方向。

本文的整体研究思路为：在界定旅游危机事件网络舆情演化相关概念的基础上，运用生命周期理论将舆情演化阶段划分为形成期、发展期、高峰期、反复期和衰减期五个阶段，并结合“青岛‘天价虾’”事件对旅游危机事件网络舆情的演化进行研究分析，最后有针对性地提出应对旅游危机事件网络舆情演化的策略。

二、旅游危机事件网络舆情的相关概念

（一）网络舆情

在概念上，网络舆情与舆情紧密联系。很多学者在舆情研究的基础之上也各自提出对网络舆情的见解，既包含“舆情”之意，又表现出一种认知的变化过程。其中，中山大学周如俊认为网路舆情从书面上理解就是在互联网上传播的公众对某一“焦点”、“热点”问题所表现的有一定影响力、带有倾向性的意见或言论的情况[2]。天津社科院刘毅指出：网络舆情是由各种社会群体构成的公众，在一定的社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和[3]。

在众多的概念当中，中共中央宣传部舆情信息局对网络舆情有一个较为全面的定义，即网络舆情作为媒体或网民借助互联网，对某一焦点问题、社会公共事务等所表现出的有一定影响力、带倾向性的意见或言论[4]。

（二）旅游危机事件

世界旅游组织（WTO）把旅游目的地的危机事件定义为“影响旅游者信心，并会危及到该地旅游业持续正常运转的任何不曾预见的事件”[5]。另外，国内学者郑向敏、谢朝武在《中国旅游安全报告》中指出旅游危机事件的定义，即旅游危机事件是因旅游现象而产生或与旅游活动、旅游产业、旅游资源、旅游企业和旅游接待设施等有关的危机事件[6]。这一概念对世界旅游组织的定义进一步阐释并指出具体方面，更为全面且易于理解。

（三）网络舆情的生命周期

很多学者根据生命周期理论的发展历史和背景来判断，认为网络舆情的发展演化与生命周期类似，也同样具有我们尚未发现和有待探究的演化规律轨迹。谢科范认为网络舆情主要分为潜伏期、萌动期加速期、成熟期、衰退期五个阶段[7]；姜胜洪则指出网络舆情在与现实产生互动的过程中，会以不同的方式经历一个形成、高涨、波动和最终淡化的发展过程[8]。

本文认为，每一个事件的舆情发展演变也有其生命周期。网络舆情的生命周期着重体现在两个方面，其一，与人类的生命类似，网络事件的发生及其所产生的网络舆情也有从形成到衰退的演化过程；其二，将网络事件所形成的网络舆情和演化过程阶段化，通过对其若干阶段的研究分析，有利于把握其发展演化规律。

三、“青岛‘天价虾’”事件网络舆情的演化

（一）“青岛‘天价虾’”事件概述

2015年10月5日，有网友爆料称，自己在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，该网友称点菜时已向店家确认过“海捕大虾”是38元一份，在结账时，却变成38元一只，一盘虾要价一千多元。经报警协商后，最终买单800元。“青岛‘天价虾’”事件迅速成为了全国网友和媒体的关注焦点。

（二）“青岛‘天价虾’”事件网络舆情演化阶段划分

网络信息是网络舆情的传播载体，网络信息数量变化反映了媒体和网民两大舆情主体对对事件关注程度的变化，进而呈现出网络舆情的演化过程[9]。以“青岛天价虾”为关键词，借助百度指数和新浪微指数平台的数据统计，观察其数据走向变化，可以直观的了解到网民在“青岛‘天价虾’”事件中，通过网络传统媒体和网络新媒体的关注热度的变化趋势，如图1。从图中可以看出网络关注度的变化趋势与人类生命周期的走势类似，同样经历了形成期、成长期、成熟期和衰退期几个阶段，因此本文运用生命周期理论，依据事件相关网络新闻报道的数量及网民对事件的情绪变化，结合事件的发展变化情况展开对网络舆情演化的分析。图1表现出“青岛‘天价虾’”事件舆情演化与生命周期不同的是其形成时间非常短，即舆情在10月5日到6日之间已经在酝酿，而其发展与高潮两个阶段紧密且连贯地衔接，如图1所示，10月6日到7日关注度直指巅峰，可见传播速度之快、关注热度之高。此外，“青岛‘天价虾’”事件的舆情在消退阶段中出现了一个短暂的小波动，其突起的缘由值得探究。本文依托“青岛‘天价虾’”事件，结合生命周期理论将网络舆情演化分为形成期、发展期、高峰期、反复期和衰减期，分析各阶段网络舆情演化的特征和影响因素，进而把握旅游危机事件网络舆情演化的规律。

图1  “青岛‘天价虾’”事件的网络关注度

 

    1、“青岛‘天价虾’”事件网络舆情的形成期

在信息发布以分秒计算的互联网时代，新闻信息率先在网络媒体的微博、论坛、博客、贴吧等平台发布成为舆情的起点。网民自由地表达对旅游危机事件的意见、态度和情绪，旅游危机事件的被关注度不断上升，逐渐形成一些拥有相同观点或相同态度的网络群体，这些群体在观点上的交流和碰撞推动了旅游危机事件网络舆情的形成。

10月5日上午9点45分，青岛交通广播FM897官方微博发出一条微博：“网友@5717486224发布微博称：在一家名为‘善得活海鲜烧烤家常菜’的大排档吃饭，结账的时候发现大虾不是38元一份，而是38元一只！大家知道这家店在哪里吗？”

当新浪头条新闻以及几十家媒体的官方微博转发并跟进发布此事时，立即引起广大网民的强烈关注，“蝴蝶效应”至此已经形成。监管方迟迟不予回应则为后续舆情发展演化埋下了一定的隐患。

    2、“青岛‘天价虾’”事件网络舆情的发展期

在舆情扩散过程中，多方面因素的作用推动了舆情的发展，这些因素的共同作用形成网络舆情发展期的波动。

（1）网民

随着互联网的普及和发展，低学历人群在网民中的比重不断增加，草根阶层在网络舆论中所占比重不断增大。然而网络舆论中占主导地位的仍是精英分子，主要为青年和知识分子，他们拥有较强的信息分析能力、判断力和说服力。对这部分网民来说，他们愿意关注事件本身，探求事件的过程及真相，注重社会责任感，并且积极表达自身的关注以维护被忽视的弱势群体的权益。

“青岛‘天价虾’”事件在各大传统媒体和网络新媒体的追踪报道中，民众了解到当事人将此事报警后并没有受到相关部门的积极处理，并且协调过程中店主曾意欲打人。几乎每一个进行旅游活动的人，都曾被宰过，无论被宰数额多少，大家对此都深恶痛绝，但一般选择了忍气吞声，而这些现象背后的挖掘报道刺激了网民们所累积的对宰客的愤怒情绪，也激发了更多网民们曝光在青岛的挨宰经历，宰客类型化事件扎堆出现，形成一波“不只是个案，青岛宰客很严重”的新闻爆炸，网友们各种不同的观点相互碰撞、交汇，导致事件的舆情进一步恶化。

（2）媒体

互联网在数字化时代下，为网民们传播信息和汇集舆情提供了多样化的渠道，包括微博、微信、博客、贴吧等具有权威性的网络媒体，这些媒体对危机事件的报道和分析一定程度上左右着网民们的认知和看法，因此，网络媒体对于网络舆情的扩散和发展有着极大的影响。而传统媒体与网络媒体相比，虽然时效性略微滞后，但是在民众心中却具有较高权威性和信任度，对于网络舆情的演化的作用也是不可忽视的。

“青岛‘天价虾’”事件最初由网民在微博上曝出，经青岛交通广播FM897官方微博的转发，立即引起网民们的激烈讨论，各网络媒体迅速聚焦，“青岛‘天价虾’”事件的相关发布、深入追踪报道纷纷出现。在网络媒体的报道逐渐深入的同时，传统媒体也参与在内，将事件进行深度挖掘。“青岛‘天价虾’”事件的舆情在新老媒体的互动下，引起更大范围的关注和热议，同时也推动了舆情的发展。            

（3）政府

旅游危机事件发生后，政府参与到事件的处理，一方面需要对事件的相关信息进行发布，另一方面需要对网民们的疑惑作解答。政府的回应以及处理旅游危机事件的态度会对网民们的意见和情绪产生直接影响，政府对网络舆情及时和合理的引导能够有效避免舆情的白热化。然而网络舆情事件的发生具有偶发性，很多政府部门对这一类事件的重视程度较低，因此，当旅游危机舆情类事件产生较大的负面影响时，政府部门往往会措手不及并且忽略及时应对的重要性，结果导致事件舆情演化的升级。

“青岛‘天价虾’”事件的当事人会将事件发到微博上的原因之一是当时报警之后，当地的派出所称不属于自己的执法范围，物价局则推说放假时间，让其找警察协调解决，二者互相推诿，折腾到凌晨五点也没有得到合理的解释和处理。在“青岛‘天价虾’”事件网民观点当中抽样300条进行分析，其中认为‘相关部门应积极处置“懒政”要不得’的网民所占比例达32%。由此可见，政府对舆情事件的处理是否及时、态度是否积极是影响网民情绪的重要因素之一，同时，这也是对政府的公信力提出了挑战。

    3、“青岛‘天价虾’”事件网络舆情的高峰期

网络舆情形成之后，在网民们的意见、态度和情绪不断高涨的推动下，旅游危机事件不仅成为大众关注的焦点，也产生了巨大的影响，进一步吸引了越来越多的网民对该事件的热议。网民们对事件的一系列关注带动了传统媒体以及网络新媒体不停地进行深入事件的报道。网络媒体的分析评论性报道和传统媒体深入追踪的二次报道起了极大的推动作用，一方面既给网民们提供大量新的话题角度，另一方面也左右着网民的认知和意见，同时互联网络让信息传播突破时间和地域的限制最大程度的聚合也使网民对事件的关注到达一个顶点。

“青岛‘天价虾’”事件从爆发到网友对此事的热议超过十二小时之后，10月6日上午，青岛物价局发布官方微博，表示已经对涉事烧烤店进行查处。青岛市市北区物价局对该店下达了行政处罚事先告知书，作出罚款9万元的处罚，并连续发布对此事件的处理意见。随即又爆出‘涉事店铺已经关闭、老板已经跑路’的消息。如图1所示，网民们对“青岛天价虾”这一关键词的搜索量在10月7日达到最高峰，由此可见，相关部门的查处通报并没有让舆论消退，反而在一定程度上推动了消息的传播，促使舆情的发展到达顶峰。

    4、“青岛‘天价虾’”事件网络舆情的反复期

随着网民们对舆情事件发展的原因、过程和影响有了深入了解后，他们的关注点不会停留在一个点上，而是随着事件的发展而变化。各大媒体为了扩大自身的影响力会随着网民的关注点的变化而转化报道的重点，或者借热点事件的关注度将同一类型的事件曝光并进行对比，网络舆情在各大媒体报道的引导下，呈现上下波动的变化走势。

“青岛‘天价虾’”事件从曝光到经多方媒体追踪深入报道后，相关部门也出面对此事进行回应和处理，10月15日下午，山东旅游局发消息表示，旅游部门已致电涉事的2位游客表示歉意并表达邀请他们担任山东省旅游服务质量社会监督员的意愿。这虽然是积极的应对处理方式，但是这一回应距离事件发生已经十几天，时间上的滞后性让网友们对此唏嘘不已。旅游中发生宰客事件并非新鲜事，然而此次“青岛‘天价虾’”事件的曝光引起的强烈关注使得各地相继曝出与“青岛‘天价虾’”事件相“媲美”的宰客事件：曝无锡一酒店话梅按颗卖，每颗售价8.8元直追青岛天价虾；青岛天价虾剧情升级，辽宁惊现368元天价豆腐。这让网民的关注点落在频繁发生的宰客事件上，并且引起了人们的思考：为何宰客事件屡禁不止？

    5、“青岛‘天价虾’”事件网络舆情的衰减期

网民们在掌握了舆情事件发生的原因、过程以及政府部门的应对处理等信息后，对此关注的热度也慢慢下降。各大媒体认识到事件的影响力已经弱化，也便不再发布信息诱发舆情。

“青岛‘天价虾’”事件网络舆情的淡化主要表现在两方面，一是媒体对事件相关报道篇幅逐步减少，接近消失，事件所暴露出的问题也逐步得到解决，“青岛天价虾”、“宰客”等中心词在互联网所搜引擎上的频率减少，关注度不断降低。二是网民们的舆论热度逐步得到平息，注意力转移。在媒体和网民的推动下，“青岛‘天价虾’”事件引起一片热议，给青岛的城市形象以及旅游行业都造成极大的负面影响，相关部门为了平息事态，缓解网民们的情绪，积极正面地进行处理，虽说时间上存在滞后性的不足，但至少事件最终得到了合理的解释和处理，网民们的情绪也随之逐步得到平息。

网民对“青岛‘天价虾’”事件的关注逐渐减少，各大媒体认识到舆情事

件影响力的减弱便开始逐步减少相关的报道，将焦点转向新的热点事件。此外，青岛市旅游局、工商局、物价局和公安局四部门针对“天价大虾”事件发布了一个联合公告，表示将规范青岛旅游市场。相关部门的应对举措让网民们看到一个积极正面的态度，这也使得舆情的演化在网民情绪平息的过程中逐步淡化。