前言

当前，我国网约车行业发展迅猛，以其价格优惠、车源较多等优势，迅速在我国的每一座城市蔓延。但是在网约车迅速发展的同时，各方面的问题也是百出，其管理与服务的机制还需完善。此次课题研究，就是为了研究滴滴网约车管理与服务机制中存在的问题，并针对这些问题提出相应的建议，推动网约车行业的发展，使网约车行业能够为人们提供更好的服务。

一、网约车的基本概念

随着网络科技的发展，移动互联网经济充斥着我们生活的方方面面，衣食住行都在互联网经济的辐射下蓬勃发展，而网约车正是“行”在互联网经济中的发展形态。网约车服务是互联网时代下的新生服务，它的产生弥补了传统出租车巡游的盲目性及不定线客运服务市场的缺憾。网约车在出行需求多元化、服务供应多层次的市场环境中，就有了自己的定位——介于传统出租汽车与现状汽车租赁之间，因而有很强的生命力和很大的发展空间[1]。

另外，提到网约车，不得不提的一点就是网约车服务的一个主要标志——基于移动互联网的网约车打车软件，乘客通过网约车公司各自开发的打车软件，定位自己的地点，并输入目的地，提交申请后，或是网约车公司后台接单指派司机，或是附近的司机抢单，然后负责此单的司机就会主动联系乘客，到指定地点接送顾客，乘客到达目的地后便在软件上确认付款，至此，交易结束。

网约车服务行业的经营模式，以滴滴专车为例，是与汽车租赁公司以及第三方劳务公司合作，由滴滴专车整合了各方资源后，与乘客之间建立一种信息上的联系，从而满足乘客个性化的出行需求[2]。现今，滴滴专车为首的网约车也可以让私家车注册成为网约车司机，使得网约车的发展更加迅猛。而归根到底，网约车公司现阶段的性质或者提供的服务就是提供一个平台，一个司机和乘客之间联系的信息平台，使得司机和乘客克服空间上的信息不对称，使各自的需求得到满足。

二、网约车及滴滴出行的服务现状

（一）网约车行业服务的现状

共享经济在全球范围内的快速发展。2008 年金融危机期间，人民收入水平大幅度降低，为了降低生活成本，人们意识到必须有效利用闲置资源达到减少支出或者增加收入的目的。在这一背景下， “共享经济”在全球范围内迅速发展。网约车服务在国内迅猛发展。2015 年 7 月 17 日，据中国国际金融有限公司发布的 《出行新秩序—中国专车行业分析报告》估算，中国潜在的专车市场规模达 4205 亿元。另据罗兰贝格发布的 《中国专车市场分析报告》，预计到 2020 年中国专车市场规模将达 5000 亿。网约车服务的现状与未来发展趋势逐渐成为研究热点。在发展中，“网约车”服务对传统出租车行业造成了巨大冲击，在营运方面也存在许多问题。在发展初期，北京、上海、济南、青岛等 10 地方政府都曾叫停过 “网约车”服务，并把 “网约车”定位为 “黑车”。而民间舆论对于管理部门的做法几乎是一边倒的反对。备受瞩目的 “网约车第一案”也由于合法性争议问题一再推延最终判决的时间。而如今，网约车已经合法化了，不过这是在法律所允许的框架内经营，包括限定车辆牌照的登记地和司机的户籍等等，一定程度上束缚网约车的发展。然而网约车行业依然在迅速地成长着，包括服务种类的增多、服务的改善升级及管理体系的完善。

（二）滴滴出行服务的发展现状 

在和优步中国正面对决的一年半时间里，滴滴公司陆续新增了快车、代驾、顺风车、大巴、租车、企业用车、小巴等事业部，每个事业部都配备了产品、技术、运营、市场团队。滴滴快速成长，也快速变成了一家臃肿的大公司，团队规模从 2014 年的 1400 多人迅速扩张到 6000 多人。最终滴滴赢了，但是它面临着极其艰难的内部改造。如程维在那次闭门对谈中所说，在这一轮快速增长之后都要去补课，规模可以靠烧钱堆出来，但是团队、技术这些并不是简单可以买过来的。滴滴公司在发展壮大自身的同时，也不断增加服务的种类，使得公司的经营范围不断扩大。拥有着以下丰富的服务种类：

1.滴滴打车

即通过“手机对手机”的模式建立起出租车司机与乘客“人与人”之间的连接，并通过司机乘客互评功能建立了信用评价平台，有助于信息的快递匹配和交换，提高了乘客出行和司机运营效率，很好地解决了出租车行业长期存在的一些问题。

2.滴滴专车、快车

滴滴专车是在分享经济趋势下，利用互联网技术整合社会闲置汽车资源，提供与出租车差异化的中高端服务，满足消费者更加舒适、便捷和个性化的出行需求。滴滴出行通过移动互联网技术搭建信息服务平台，车辆信息和第三方劳务公司驾驶员资源通过“四方协议”连接起来（四方协议是指司机、平租赁公司、劳务公司四方签署的协议）。当乘客发出专车用车需求是，系统会通过精确的大数据算法，及时匹配合适的车辆提供门对门服务，乘客只需在原地等待，便有服务周到的滴滴专车开到面前，将乘客送达目的地，并在服务过程中提供瓶装水、手机充电等等标准商务化服务。

3.滴滴企业（政务）出行

2015年1月26日，滴滴将专车服务延伸，推出企业出行服务，主打企业商务用车市场。为配合政府公车改革，滴滴推出政务用车，满足各地党政部门的用车需求。政府部门即使在不拥有车辆的情况下也能及时用车，满足日常的公务需求。

4.滴滴顺风车

2015年6月推出的滴滴顺风车业务，一对一连接愿意结伴同行的车主和乘客，以提高车辆的利用率。滴滴顺风车结合了两种属性：社交属性，充分发挥社区分享经济优势，每一次拼车之旅都是美丽的邂逅、思想的碰撞；环保属性，滴滴顺风车承担起社会闲散运力的重任，吸引更多人放弃开私家车，降低民众私家车的出行频率，减轻交通拥堵。

5.滴滴代驾

2015年7月，以“在乎你的车，更加在乎你”为运营口号的滴滴代驾上线。滴滴代驾基于地理位置的滴滴代驾平台，利用移动互联网技术升级改造传统代驾行业，为客户与司机提供直接对接的平台，砍掉传统代驾中间的抽成环节，避免了传统代驾收费高、到达慢、安全无保障等问题

6.滴滴巴士

滴滴巴士与2015年7月上线，相关数据显示，一辆滴滴巴士可以乘坐40人，而一般汽车实际乘坐人数为1-2人，一辆巴士相当于15-20辆小汽车的使用效率，一定程度上可以缓解交通堵塞。

7.滴滴试驾

2015年10月，滴滴试驾上线，目前累计订单140万。乘客通过滴滴出行的试驾入口，可以浏览、预约品牌汽车，平台认证过的车主提供上门服务。乘客可以按照自己的规划的路线亲自驾驶，并通过与认证的车主互动聊天，了解车辆的真实使用状况。

总得来说，滴滴出行在国内网约车行业呈现一家独大的现状。基本上，滴滴出行的市场份额都占领国内市场的90%以上。这不仅体现在滴滴公司的规模上，更是体现在滴滴公司所提供的较多样与完善的服务。

三、滴滴和其他网约车服务及管理存在的问题

（一）滴滴服务及管理存在的问题

1.管理体系不规范

在2015年合并后的滴滴快的发布了《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》。这么一份高度类似行业标准的《标准》，极易让人误会这就是一份行业标准，以至于一些媒体在报道时直接将其视作为行业标准[6]。但是，企业不能作为制定行业标准的主体，就是为了防范激荡运动员又当裁判员的不公平局面出现。所以这一份标准就只能作为企业对自身的管理规则，而不是行业的行政管理办法。因此，目前我国的专车行业管理的具体标准仍是不完善的。许多网约车司机都认为专车行业自身的服务体系不够完善。

另外，网约车服务体系的不规范还体现在滴滴出行的司机准入门槛低。据了解，司机只需要在网上提供相关的驾驶证及身份证等证件，经滴滴出行公司查核通过之后就可以成为滴滴司机。大部分滴滴司机表示，他们根本不需要到公司本部去进行登记信息，一切程序都是在网上进行操作，这就存在很大的隐患。

由此可见，我国的网约车服务除了缺乏政策的规范与引导之外,网约车服务行业自身的行业体系不规范、产业化发展不健全等问题也很突出。因此，我国的网约车治理需要加强这一行业标准的制定与完善，使网约车服务能够在源头严格把关，在发展过程中全程监管，即使出现了问题，也能根据行业标准进行妥善处理。

2.网约车司机的专业素养有待提高

在我个人的体验再加上本人搜集的一些资料显示，尽管我国的滴滴专车司机大部分具有待客热情、服务周到等优点，但是也有部分司机存在文化水平不高、专业素养低等问题。

在资料中，有部分乘客反映，有些司机在接单之后，跟你取得联系就会跟你讲好价格，他们不是通过软件进行收费，而是向乘客收取现金。还有一些乘客遇到司机乱收费，滴滴出行在收费上包括里程费和时长费，然而有乘客却发现系统上多收取了其他费用13元。后来乘客联系司机，司机开始是以开车为由没有回应，后来就直接没有接电话。随后乘客拨打客服热线，客服热线确认是司机违规操作，将乘客多支付的金额退还到账户上。虽然最后乘客维护了自己的利益，但这也反映出了有部分滴滴司机专业素养不高，有待提高。

网约车司机作为专车服务面对乘客的一道最主要的关卡，其服务对网约车行业的形象起到至关重要的影响。然而据了解，几乎所有的网约车司机都没有受过任何的专业培训，甚至有些司机还表示自己在第一次接单时还不懂得如何操作软件来对客户进行收费。

网约车服务有其发展的必要性，社会的发展也需要它的发展。但是，人们想要享受比传统出租车更优质的环境或服务而选择网约车时，可能在一定程度上面临潜在的危险[6]。所以为了网约车的发展，使人们信任网约车，对专车放心，这就需要对司机进行专业的培训。社会的发展,城市交通的压力，对网约车的发展提出了要求。网约车司机的整体素质与发展的文化需求仍有一定的差距，有待进行专业培训。

而据公安部门统计，在2016年3月29日约谈之后，今年4月又接到涉及网约车的警情439起，类别主要为纠纷、打架斗殴、求助，也存在抢劫、强奸等严重刑事暴力案件。其中，涉及滴滴平台的警情2227起，占比82.9%。另外，此前公安部门在网约车注册人员中发现在逃人员102名。截至2016年5月23日，又发现在逃人员13名，涉毒人员381名。

3.内部监管存漏洞

随着网约车的喷发式发展，滴滴出行作为行业的龙头，其注册司机数以千万，日接单数也是极为庞大。但是，数量极度增长的同时，各种问题频发，有些是因为司机，有些则是因为滴滴平台的失责，但是归根到底都是滴滴公司监管不力的原因。在网上，我们轻易能够获知乘客在乘坐滴滴专车时出现的事故或者问题，如系统乱扣钱、出车祸、被抢劫辱骂、被强奸或者猥亵等等。最后都可以发现，罪犯都是一些有前科或者精神有问题的人，这就回归到滴滴平台的责任，怎么这样的人都可以当上了网约车的司机呢？最重要的是，在事故发生后，滴滴公司都是消极处理，最后乘客都是不得不通过媒体或者司法的力量才能解决问题。

这归根到底，是滴滴平台监管机制的空洞。首先，在网约车司机准入标准方面，在发展的初期，追求数量而忽视了司机的素质问题，导致有乘客在乘坐滴滴专车时被某些司机侵犯了个人利益。又或者，在拥有庞大数量的注册司机后，是否考虑制定严苛的监管机制，当司机违反时，处以一些司机比较重大的处罚。而在系统监管方面，应该在完善网约车系统平台，在出现问题后应及时积极地处理。

4.应急管理制度不完善

从网约车进入人们生活以来，人们对网约车越来越依赖，许多人的出行都必不可离开网约车，特别是滴滴专车。在2017年的春节，滴滴出行又迎来了挑战或者说问题，即是春节期间，一二线城市的网约车变少了，少到远远不能满足人们出行的需求，少量的网约车也肆意地加价，原因竟是网约车司机都回家过年了。导致了过年期间，人们出行打车难、打车贵，似乎人们又回到了没有网约车的日子。这个事件暴露出了滴滴公司应急管理制度的问题，为什么没有预料到这种问题的出现呢？又为什么没有解决类似事件的备案呢？

同时，滴滴公司平台下的网约车在出现事故或者争执时，问题总是在滴滴方面搁浅，导致问题迟迟得不到解决。如车祸时，滴滴公司应该启动相应的机制主动承担起相应的责任，赔偿乘客的损失；又或者系统在出问题乱扣乘客钱的时候，也应及时按一定的程序返还给乘客。然而这并没有，问题总是在乘客与滴滴公司沟通无果后，动用媒体和法律的手段才能得到解决。这就是滴滴公司内部应急体系的不完善。

说到底，还是滴滴公司太年轻了。即使是滴滴公司已经是非常庞大了，也在我国网约车市场中占据主导地位，也占据了90%以上的市场份额。但是，不可忽视的是，滴滴公司在我国从建立到发展为我国网约车行业最大的公司，也不过五年多的时间相比那些几十年或者上百年的企业肯定有所不足，这就需要滴滴公司能够在不断经历当中成长、完善自我。

（二）其他网约车服务与管理存在的问题

1.易到专车存在的问题

系统异常多扣费。7公里车费28万元，“天价”打车费想必是一般用户承担不起的，然而这就是近日在易到软件上的用户遭遇的问题。有乘客账户里明明还有几百块钱的余额，却被告知仍然欠款28万多元。打开“易到”软件查看后发现，用车时间显示为2013年，司机的客户端中也出现了这样的情况，虽然联系了易到打车的客服人员，但用户原来在该账户内的几百元已经被划掉，至今未还到账户上。客服人员解释称，这可能是系统异常导致的，一些操作干扰信息，导致技术错误。有人笑称“搭的不是车，是时光机”，软件中的bug看似事小，然而却大大伤害了用户体验。再加上后来并没有立即退还多扣除的车费，用户账户仍处于冻结状态，用户无法继续使用该软件必定会降低用户粘性，如此低效率下去，如何能敌对手？

承诺充值送礼却违约。从6月26日起，易到推出了充值100%返现和充值送礼的补贴活动，试图吸引新用户入场及留住老用户，虽然没有公开的数据，但据称易到的后台数据显示充值交易金额保持着不断上升的状态，足见此次的补贴活动确实受到了一定程度的热捧，然而在高交易额的背后，却凸显出问题重重。近日，参与了易到充值送礼活动的多名用户都反映了这样的问题，称礼品乐视电视和乐视手机的兑换码已被使用，投诉多次没有得到赔偿，也不给解决问题。

司机审核零门槛。倘若在易到司机端APP注册，就会发现只需要填写基本的车辆信息和驾驶员信息就可以在几分钟内接单，变身为专车司机。这样的审核方式与此前宣称严格的选拔制度大相径庭，面试、考试，上岗培训、定期的军事化服务培训都不复存在。正是因为司机审核门槛低，才会造成司机素质参差不齐，绕路、骚扰、加价等问题层出不穷。

2.神州专车存在的问题

司机提现难。我们都知道，网约车司机收到乘客的费用一般都是先存在平台账号内，然后按照平台公司的规定在一定的期限内可以提现到银行卡。然而神州专车在举办“一口价”活动时，就出现了网约车司机提现难的问题，原因竟然是在神州专车公司怀疑司机存在刷单行为而又无证据的情况下暂扣了司机的钱。导致众多网约车司机围堵神州专车的公司门口，造成了不良的影响。

四、网约车服务及管理问题解决的对策及建议

（一）网约车管理与服务体系的规范和完善

对于网约车行业的发展来说，制定出一套完善又规范的服务管理体系至关重要，这有助于推动行业的标准化、规范化运作。当前，放眼长远、规范理性地推动其有序发展，才能更好地发挥出其积极作用[7]。

各网约车服务的参与主体应规范市场准入机制，遵循运输市场规则，树立品牌意识，明确各方的责任[8]。首先政府方面要尽早制定相关法律来规范专车服务，而行业自身服务体系的规范也同样重要。而在完善和规范服务体系这一问题上，政府所饰演的角色也尤为重要。

目前，全国性的规范尚未出台，但已有部分地方因地制宜作了探索，例如江苏省交通运输厅下发的《汽车租赁经营行政许可规范》，对汽车租赁市场的准入和监管进行规范[9]。相关部门可以效仿江苏省的举措，对包括“网约车”在内的汽车租赁车辆进行规范，明确要求汽车租赁车辆必须是租赁公司的自有车辆，这样在源头上有效地规范了网约车市场。同时，相关部门可以借鉴江苏省扬州市，扬州目前只有 “滴滴打车”在市内开展专车业务。可以约谈专车公司的负责人，制定相关政策来明确网约车公司的职责，比如一旦有关部门查处到未经行政许可车辆通过公司平台从事专车服务，网约车公司应承担相应的法律责任，从而使网约车公司不得不加大力度审查他们的车辆运营资质。这样的措施约束了网约车公司，有利于推动行业的规范有序地发展。

而滴滴公司自身也应该完善自身的服务体系，与政府的举措相呼应，加强对网约车司机的管理。在法律法规的框架下，明确网约车司机的服务范围，明确司机与乘客之间各自的权利及义务。同时严格监督好司机，确保其在法律的许可下运营。

同时，网约车公司也应该建立完善自身内部的监管体系，通过加强对网约车司机及整个网络平台的监管，与相关法律法规相呼应，保护好乘客的权利。

（二）提高网约车司机专业的服务素养

随着城市化进程的推进，人们对网约车服务的需求会越来越大，同时对网约车服务的质量要求也会越来越高，这就要求网约车司机的专业素养也要随之提高。

1.提高司机的入职门槛

网约车司机是专车服务中与乘客最多接触的一部分，网约车司机的形象也影响到网约车行业的形象，专车服务贵在“专”字一字，网约车服务面临的客户并非是司机自己可以挑选的，大都数情况下是公司指派或者是司机自己抢单，司机接到的客户情况未定，这需要专车司机有较强的综合素质，有保障的驾驶技术，所以网约车公司应提高司机的入职门槛，谨慎挑选，以保证网约车服务能够专业高效完成。

2.加强日常培训与考核

对网约车司机加强日常培训，有利于提高他们服务乘客、应对特殊事件发生的能力。同时，对网约车司机指定一套完善的考核制度，每隔一段时间对网约车司机进行考试，考核内容可以包括交通知识的考核、身体体能得考核、网约车服务标准的考核。有条件的话，还可以有专人负责考核事项，偶尔假扮乘客对司机进行突击检查，使考核制度更加完善全面，也更具有说服力。

（三）应急管理体系的完善及加强自营网约车的发展

应急管理是任何组织都必不可少的，大到国家，小到个人，都要在自身安逸的情况下思忧患，即在遇到问题乃至灾难性事件时该如何处理、如何解决。滴滴公司应该进一步发展自身的应急管理体系，建立完整有能力的团队，收集网约车管理遇到的问题，提出多种解决的方案。同时，应考虑可能会出现的问题，模拟事件的发生，还原问题的真实情况，给解决问题的备案。同时也要建立问题解决小组，确保问题能够及时解决。

如上文的“春节网约车少”的问题，个人觉得网约车公司应该加强自营网约车的地位，如京东的自营快递一样，会一定程度上起到非一般的效果。特别是在一些重大节日应该加大自营专车的投入量，又或者招聘一些临时的自营司机。因为网约车也是服务型的行业，无论是工作日还是休假日都是必需的，春节期间也不例外。因此，网约车加强建立灵活的自营专车制度非常有必要。

（四）进一步拓展网约车的服务“广度”与“深度”

如今，我国作为全球最大的网约车市场，服务种类多，但是仍旧没有找到合适的、足够的盈利点。这就需要滴滴公司等网约车公司寻找新的突破点，创造新的业务或者在原有的业务中“深度”发展以寻找出能够符合滴滴公司这庞大体量的利润。

在滴滴公司的经营的深度方面，应提高服务的质量。在本文之前就提到，经营方向虽然是多面的，但是大多数业务都是只作为一个平台的作用，滴滴公司本身并没有太多地参与到网约车的营运当中，这也导致滴滴公司的盈利点少。同时，在滴滴网约车管理司机和提供服务方面并没有尽到其责任，以致乘客在出现事故时，没有得到第一时间的解决，影响滴滴公司声誉的同时，也会导致滴滴市场占有率降低。因此，滴滴应该在提供网约车服务时，进一步优化其服务质量，令顾客满意；与此同时也要加强管理体系的建设，特别是对网约车司机的管理，提高网约车司机的进入标准，避免出现网约车司机侵犯乘客个人利益的事件。

在广度方面，网约车公司应该继续推出新的有用的业务。企业的发展不仅要优化现有的产品，更离不开新业务的推出，网约车公司也是如此。当前网约车公司在寻找新的利润点，就避不开开展新业务，同样作为网约车平台，新的业务就离不开与车有关。众所周知，如今的网约车主要承载的都是人，换个想法，新的业务是否可以是网约车运载货物呢？在此，本文认为网约车公司在推出新的业务时，可以考虑以货车为主的新业务。其实我们生活中都可以看到，经常有货车在运货到目的地后，都是空车返程的，特别是在高速公路上，我们可以看到满载的大货车，也可以看到空的大货车。开展新的业务“网约车货车”，不仅可以充分利用返程空载的货车，促进资源的充分利用，达到环保与节约资源的效果，更是会给网约车公司创造新的发展点。网约车公司的持续发展离不开新业务的推出。

（五）诚信服务与管理

无论是个人的成长与发展，还是一个企业的延续，诚信是必不可少的。上文就提到，某些网约车平台在对待乘客或者网约车司机时就存在不诚信的问题。这导致乘客或司机拿起法律及媒体的力量才能够解决问题，最后不仅让网约车公司的声誉受损，更是让乘客的粘度降低，损人不利己。因此，网约车公司应该树立诚信经营的形象，诚信服务与管理，为乘客提供服务时要诚信、管理网约车司机时也要诚信，在把公司做大做强的同时，承担相应的社会责任。这样网约车行业的发展才会越来越好。

五、结束语

网约车的出现，改变了人们的出行习惯，也改变了人们的生活方式。在滴滴公司成立五周年的今天，我们可以看到，网约车在我们的生活中无处不在，特别是在一二线城市，人们的出行更是离不开网约车，与此同时，滴滴公司也成长为中国企业的巨无霸。但是，我们也要看到网约车发展的不足和带来不良的影响。网约车的泛滥，加剧了城市交通的拥堵；网约车司机进入门槛低，导致乘客的个人利益屡受网约车司机侵犯；乘客的网约车账户被乱扣钱；乘客差评被网约车司机报复等等。但是，出现问题并不可怕，可怕的是出现问题了也不去解决。新事物的出现，总是伴随着一些问题，但不应因此而恐惧新事物的出现，我国改革开放的成功正是因为如此。因此，以滴滴公司为代表的网约车行业应该及时积极地处理出现的问题，以优质的服务与管理赢得乘客的赞美。衷心希望以滴滴出行为代表的网约车企业能够越做越好，在造福社会、为人们提供便捷的同时，承担更多的社会责任。