同仁堂客户关系管理现状
2.1 同仁堂经营概况
北京同仁堂是全国中药行业著名的老字号，自创建以来已经有三百多年了。在经历了这三百多年的风风雨雨的过程中，历代同仁堂人始终遵循着“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，树立“修合无人见，存心有天知”的自律意识，培养了制药过程中兢兢业业、精益求精的严细精神，其产品以“配方独特、选料上乘、工艺精湛、疗效显著”而闻名海内外，产品行销40多个国家和地区。同仁堂作为中国第一个驰名商标，品牌优势得天独厚。近年来，集团坚持“以现代中药为核心，发展生命健康产业，成为国际知名的现代中医药集团”的发展战略，以“做长、做强、做大”为方针以仓惭引领、限兴企为己任，销售收人、实现利润、出口创汇及海外终端数量均居全国同行业第一。
同仁堂这个老字号的品牌早在300年前就已经声名远扬，而“患者第一，顾客至上”始终是同仁堂追求的最高境界。在很多人眼里，同仁堂三个字的中的“仁”是这个企业的命脉。同仁堂不管炮制什么药，都不会偷工减料，作为一个生产中药产品的中华老字号，同仁堂通过给消费者一个直接了解中药的环境，增强了他们对品牌的信任。它带给消费者的不只是一种产品，而是一种文化——重义、爱人、厚生的文化。
同仁堂虽然说是中华的老字号，但其也有现代化的地方，就比如说实行了会员制度。会员卡分为三等级，第一等级为普通级，只要消费者一次性购买满500元就可以免费办理一张普通级会员卡；第二等级是尊贵级，要求持有普通级会员卡的消费者的年度累计积分达20000分，就可以升级成尊贵级会员；第三等级是钻石级，要求普通级会员年度累计积分达100000分，尊贵级会员自升级之日起年度累计积分达80000分，就能升级成为钻石级会员。
但是没有什么事是可以完美的，同仁堂的优点虽多，但在其客户关系管理上还是存在着或多会少的问题。
2.2 同仁堂客户关系管理现状分析
同仁堂的店面形象秉承着中华传统，从外面看就有一种古色古香的味道，店面门头设计具有独特的东方气势,造型浑厚大方,经典别致，用色古朴高雅,有其独特的韵味，店名店标上下呼应,极易引起消费着的注意。在这种环境下购物，可以让消费者一下子就有了购物的欲望，心情也会变的很好。良好的购物环境能使顾客在购物的过程中产生愉悦感,从而能够提高顾客满意度，给顾客带来好印象。
在同仁堂的经营管理中，他们要求员工无论顾客的买卖大小都要做到一视同仁，同仁堂始终贯穿的就是“诚信”二字。生产、经营关键在于提高员工的素质，同仁堂一直坚持用诚信教育自己的员工。在同仁堂的历史上，也涌现了许多一片仁心、谦和质朴的老药师和诚信待人的销售人员。服务的好坏也将直接影响顾客满意度的高低,良好的服务是同仁堂赢得顾客好感的关键。
但是说起来容易做起来难，虽然同仁堂的大部分员工都是以诚信待人，对待顾客一视同仁的，但仍然存在着少数员工不能坚持以客户为中心的理念。
3.1 同仁堂客户关系管理存在的问题
虽然同仁堂一直秉承着“以客户为中心”的服务理念，但是也不是人人都能做到的。企业没有系统的对销售人员进行培训，也没有提供凝聚员工向心力的活动。在同仁堂的实际销售过程中，仍然存在着部分员工素质不高,没有为顾客服务的意识或服务意识水平不高。部分员工没有全局观念，没有认识到仅仅是一个普通的店员也会影响整个公司在客户心目中的形象。同仁堂只有把自己的商品销售出去了才能达到其经营的目的,而药店的销售对象就是顾客，所以对顾客的重视是同仁堂发展的重中之重,只有销售人员的服务好，态度好,能够顾及大局，顾客才会满意，下次也会再来这里购买。因此,同仁堂的员工必须要实实在在的在心中形成“以客户为中心”的服务理念,能够以大局为重。不要做语言的巨人，行动的矮子，要在行动上将思想转化为现实。
客户资料是企业资源的重要组成部分,也是企业赖以生存发展的基础,目前同仁堂存在的问题就是客户信息管理不全面、分散甚至陈旧。由于客户信息管理是一项费时、费力而又繁琐、细致的工作,不能直接见到效益,因此往往也得不到企业领导的充分重视。所以，建立完善的客户信息资料并加以科学管理,对于提高营销效率,扩大市场占有率具有重要的意义。
客户关系管理首先就是要了解自己的管理对象——客户。客户有性别之差、有年龄之差、有喜好之差、有性格之差,对形形色色的客户群进行区分和了解是同仁堂所做得不够的。只有对自己的客户了解了,才能根据不同客户的实际情况进行客户关系管理。
客户关系管理的核心是“以客户为向导”，可以说到的企业很多，但是真的能够做到的企业却少之又少，同仁堂也不例外。在销售过程中，会出现有部分员工素质偏低，对待顾客的态度偏差的情况，所以往往不会让顾客满意。有些顾客会抱怨，会投诉，但是尽管这样员工处理事情的态度也只是应付，敷衍。这种做法极大的伤害了企业与顾客之间的信任度，从而降低了顾客满意度。
3.2 同仁堂客户关系管理问题的产生原因
同仁堂客户关系管理问题产生的主要原因就是企业管理不当。销售人员的素质偏低，心中没有大局观念就是因为企业没有给这些销售人员进行系统的培训，导致员工的这些意识有点薄弱。而客户资料收集环节薄弱也是因为企业没有建立客户资料收集系统，所以导致现在的这种情况发生。
4 提高同仁堂客户关系管理水平的措施
4.1 树立“以客户为中心”的管理理念
同仁堂公司要想长期发展下去就必须以客户为中心，牢固树立为客户提供优质服务的理念。做到这样应该要明确以下几点：
第一是给顾客提供超值的服务。就是这种服务给不给客户都不影响厉害关系，但是如果我给了这种服务，就会让顾客开心，顾客就会感觉这次的购买活动很值当。这样就会提高顾客满意度。
第二是给顾客提供难忘的服务，就是客户根本就没有想到你会给予这种服务，远远超出他们的预料的服务。服务应该是高于平均服务水平，因为不仅要给予顾客在物质上的满意度，更重要的是要给予顾客在心理上的满意度。 在医药这个特殊的行业，以客户为中心的服务理念真的是至关重要的。所以以客户为中心，树立为客户提供优质服务理念，是促进同仁堂发展的基础，必须要好好重视。
如今客户信息资料的收集和管理已经在企业资源的信息化的推动下成为企业生存发展不可或缺的重要组成部分。深入的认识和科学的方法使客户信息成为企业重要的资源,客户信息也成为企业发展中全新的、重要的里程碑。
客户信息的收集主要包括两方面，一个是内部收集，另一个是外部收集。
内部收集：相对而言从企业内部获得信息是相对而言更加可靠的,成本也相对而言更加低,所以是进行客户资料收集首选。内部收集主要是通过销售人员和客户的接触获得,当起初的接触工作己经完成,销售人员在和客户进行接触的时候,通过与客户的交谈、观察客户的一些表情和行为,对客户的心理进行分析,对客户的需求和喜好有一个基本的判断，这是企业进行客户资料收集的重要方面。
这样收集到的资料基本属于客户的真实情况,因此具有较高的价值。但这样的收集方式也存在不足之处,就是所要花费的时间比较长,所以在同仁堂内部收集客户信息过程中,药店实行的会员制和信用卡消费记录给企业获得客户信息提供另一重要途径。同仁堂还可以对一些财务信息和客户投诉信息进行整合,这也是客户信息的一部分。
外部收集：外部搜集的方法有很多，比如说介绍搜寻法。这种介绍搜集主要利用人际关系网进行,通过人际关系网络来扩大我们自己的客户群,这部分有可能不是企业的客户,但是其信息同样有价值,通过这个介绍法来得到客户的信息资料是对企业自身客户信息资料的一个补充。
同仁堂在使用此方法搜集客户资料时,可以最大规模的动员企业上上下下所有的人,还可以利用客户对其他的客户进行信息的搜集。这种方法简单而又快捷。
同仁堂通过企业内部和外部进行资料收集的基础上,就可以获得客户的有效信息,进而为药店能更好的满足客户,提升客户忠诚度。
首先，客户的生活是会不断发生变化的,所以客户的信息资料也要随着客户生活的变化而变化。所以就要求公司人员进行定期的客户回访,资料的重新评估。其次，要突出重点客户，重点客户不仅要包括现在现有的客户,而且还应该包括潜在的客户群。这样可以为企业选择新客户、开拓新市场提供资料奠定基础,也为企业进一步的发展创造良机。最后，在建立客户资料卡或客户管理卡后不能置之度外,应以灵活的方式加以利用且要及时全面的提供给销售人员,使他们能够通过结合内外部条件进行更详细实际的分析,提高客户管理的效率。
同时也要学会对客户信息的分析与利用。客户信息的分析是客户信息资料的基础,企业的服务以及周边是其直接的服务对象。最简单的就是基本信息的分析了，基本信息的分析是利用客户的基本情况信息，基本信息主要包括姓名，年龄，学历等等。
客户和信息具有相互依存性。客户是企业最重要的组成部分，也是企业的各种信息中一个很重要的载体。他们能有效为企业提供有效而充足的信息。而信息又是不能脱离客户而单独存在的,它是企业与企业之间争夺的重要资源。
要建立企业与客户之间的长久稳定的关系,就要求企业与客户之间相互信任。只有客户对企业信任了，才会继续和企业保持合作关系,企业对客户信任了才会有继续为客户提供更好的服务的动力。只有信任了,客户和企业之间关系的建立才能长久、健康发展。
同仁堂在建立信任这个方面需要注意以下几个方面:首先是药品商品化。现在随着互联网的兴起，网购的发展大大改变人们的消费形式,对过去商品的流通有了很大的改变。商品化的发展给客户带来了巨大的方便,客户对企业的信任也得到加强。其次是需求,企业对客户需求的了解,为客户提供针对性的服务,解决了客户存在的需求问题,也可赢得客户的信任。这个需求的重点是企业对客户需求的敏感而不是实实在在的产品。当同仁堂成为客户的信任对象后,客户对同仁堂的感情倾向就会增强,企业和客户之间会建立起长久稳定的合作关系。
企业的高层管理要在文化上贯彻以“客户为导向”的价值观,在基层上要注重对一线员工的培养,因为客户对企业的接触主要是通过和一线员工的接触。一线员工的对顾客的尊重与否,影响到客户对企业的整体感观。有一些销售人员,对客户爱理不理,对客户的简单疑问也不能做出解答,甚至有的用粗暴的言语伤害客户的心理,这都是对客户的不尊重。所以一些注重客户关系管理的零售商就会在企业上上下下贯彻“尊重顾客”,通过员工、制度等多个方面表现出来。首先,超市在招聘员工上,要注重员工的素质,把素质作为录用员工的重要方面。其次,企业在文化上推崇平等待人的观念。这要求企业对客户要一视同仁,不能不尊重顾客且做出伤害客户的行为。客户人格需要的到企业的尊重,企业对客户尊重了才能使得交易的顺利进行,且和客户保持一种平等的交易关系。
同仁堂的经营理念就包括为客户提供舒适、和谐的购物环境,这有利于企业和客户之间感情的建立。当客户在药店购物时有一种如同在家的轻松舒适感,就会把自己的感情也投入其中。所以那些仅把企业与客户之前的关系当成是纯粹的商业往来和利益关系的,其实是一种误解。因此,他们只重视价格不会把握与顾客建立情感联系的机会,这样缺乏感情依赖,也大大降低客户的忠诚度。客户和企业之间建立了情感联系,客户对企业的依赖感、信任感就会就会增强，同仁堂可以通过加强对客户的记忆包括外貌、年龄、生日的记忆,也会给客户一种亲切感。通过礼貌性给客户一些中肯性的建议,也会增加客户对企业信任还可以通过一句简单的问候、一杯茶水、一个休息室都可以增加客户对企业的好感度。
