一、口碑的含义及特点

　　口碑的含义

　　有个成语叫“有口皆碑”，是指人人称赞。很多的私房菜是通过口碑来招揽食客

　　《现代汉语词典》对于口碑的解释是：是指人们口头上的称颂。但是其实口碑是个中性词。美国的专家认为：口碑，是对某种品牌的所有评述，是在任何给定时间里对某个特定的产品，服务或是公司人与人之间的所有交流总和。而国内有关学者认为：口碑是消费者对于企业产品的品牌、服务或信息等一种个人的看法、评论或是意见。而口碑传播是指将这样的个人的看法、评论或是意见传递给其他消费者的一个过程。

　　“口碑”从本质上来说其实是一种免费的广告，但是和商业广告相比，它有着一种与众不同的亲和力和感染力。口碑的宣传是不以营利为目的的。而广告的宣传却是以营利为目的。所以口碑更是能促成消费者的购买行为。

　　根据口碑传播的效果，口碑应分为三种：一是当消费对企业提供的服务的感知结果高于消费者的期望时，并且在消费者感到满意的前提下，消费者传播的是正面口碑;二是当消费者对服务的感知与消费者的期望相一致时，消费者传播的是中性口碑;最后如果消费者对服务的感知不能够满足消费者的期望室，他传播的则是负面口碑。

　　口碑的特点

　　口碑的特点是:1、可信度高2、针对性强3、传播速度快4、受干扰影响小

　　消费者的心理学研究表明，人们经常将他们的消费经历告诉别人，来求得别人的理解和认同。在情境不确定的时候，有的人会对自己的判断力缺乏信心，就会认为大多数人的意见是值得信赖的，那么其他人的行为便是有了参照的价值。

　　除此之外，口碑还有一个很重要的特点：不管是传播速度还是影响范围，负面口碑的传播都会远远的超过正面口碑的传播。而这样是因为：作为口碑传播者的消费者，假如他对企业的服务感到很满意，他会将自己体会到的感受告诉2-5个人，而如果感到的却是不满意的服务，他就会告诉11-20个人。因为，作为口碑传播者的消费者已经从企业的主动宣传中知道了服务产品的各种的正面信息，而正面经历往往是在人们的预期内，不怎么容易的引起人们的兴趣，与此相反，消费者在购买服务产品之前，并没有预期得到负面经历，所以人们对负面信息更为敏感，印象也是更加深刻，一旦是经历了这些的负面感受，将会促使人们将这些经历进行传播，从而形成了负面口碑。

　　二、口碑管理的含义

　　口碑管理的含义是:消费者对某家公司或是商家所产生的消费过程中而产生的印象和看法。而口碑传播则是比较多的发生在亲戚朋友等强关系的人群中而具备了非常大的影响力，所以"口碑管理"对这个公司或是商家长久的发展起到不了估计的潜力作用。

　　三、85度C公司简介

　　85度C，是一家台湾时尚餐饮公司，主要经营咖啡和甜点。取名来自"咖啡在摄氏85°C时喝起来最好喝的意思"，以五星级的主厨与宴会指定的顶级咖啡豆而成立的新形态创意店，以高雅明亮的店装搭配简介的品牌形象，让消费者在明亮的开放式空间里享受甜食所带来的美感与诱惑，感动您视觉、味觉、嗅觉。

　　85度C名字的由来--85度C这好记又特别的名字， 取名来自「在摄氏85°C时冲煮咖啡，因为我们坚持提供咖啡最香淳浓郁均衡的口感」，因为根据咖啡专家资料，100°C热水经过咖啡机内部 的管线后，就如同离开瓦斯炉的热水一样，温度会自然稍降，冲煮咖啡的温度大约在90到96°C之间，而最适合喝的咖啡，冲煮的温度应是85°C左右，在此温度下可让您品尝到咖啡中甘、苦、酸、香醇等均衡的口感，而这也代表的是85度C品牌希望产品呈现给消费者都是最优质质量、最美味、超值的精神，也期待消费者到85度C消费都能感受到品牌所带给的甜蜜幸福感动。

　　口碑管理对85度C公司的重要性

　　口碑管理的正面影响

　　获得口碑的途径

　　通过社会媒体(在线社区和论坛，微博和博客，还有一些交友软件)来获得一些消费者对企业的口碑。

　　通过人们的口口相传。比如因为之前朋友是如何如何的说着85度C的饮料好喝，这就让我们产生了好奇心，在逛街逛的口渴的时候，同时出现85度C和其它的饮料店，我们会毫不犹豫的选择85度C。

　　访问调查问卷，可以知道顾客对85度C的映像。然后根据这些问卷来做出相应的措施，来使公司的形象更加美好，使消费者对公司有有一层好的映像。

　　正面口碑对85度C公司的影响

　　可以使消费者在消费人群中产生对85度C公司的口碑效应还能长期缔造消费者的忠诚度和满意度。

　　可以为企业树立良好的品牌形象，而使企业获得良好的美誉度。

　　正所谓一位消费者后面隐藏着约250位消费者，那么正面口碑加深消费者对公司品牌的认识和好的映像，来向这250位消费者做好的宣传，使企业的销售量和利润提升。

　　正面口碑也大大的减少了企业的广告成本。

　　怎么提高85度C公司的正面口碑

　　[A1]在2016年2月16日的时候85度C被爆出一位顾客在三明治里吃到了一条蚯蚓，而且蚯蚓还是活的。

　　2016年3月13日，85度C又被爆出蛋糕里面有头发，并且说门店的员工服务太那个啥了。两个例子，两个同样是由卫生状况而引起的，而且前后还不到一个月。那么就说明85度C的卫生状况真的是不够好，而且员工的服务也是一个问题。

　　提供优质的产品与服务[A2]

　　5星级的美食享受：为了体现品牌的高价值和低调，明显区别于星巴克，85度C选择五星级饭店的点心烘培师作为主厨，由于这样的人才非常稀缺，而且不易离开原有高级饭店的工作，为此给予主厨股份以及更高薪水的承若，85度C总经理为了请到一位五星级酒店的主厨，花了三年的时间，每天电话问寒问暖，终于感动了他，这位厨艺大师泪流满面8分钟，笑而不语低调的加盟85，消费者可以花很实惠的价格，吃到以往只有在高级饭店才能吃到的糕点，以及选自危地马拉咖啡豆的咖啡，无疑获得了极大享受和满足，品尝五星级大厨的美味，也成为最好的噱头和广告，带来了良好的口碑效应，带动更多的人群涌进85度C。

　　8星级的服务享受：台湾咖啡面包糕点店85度C成立之初便是希望以8星级的产品、平价化的价格，普及世界各角落，用高级的原料与技术，呈现出精美、平价的商品，让人人都能享有8星级的待遇与8星级的感受。

　　这些是85度C成立之初的希望，而且成为现实了。但是，他们的分店越来越多，问题出现的概率也是越来越多。像是卫生状况、员工服务态度、产品质量都不会是统一的，那么就会出现消费者的投诉，发微博、朋友圈之类的社交软件。自从85度C出现了些个问题，总部也频繁的下来检查了，但是还是没用，因为管理制度没有变化，管理制度也没有统一话，每个店长，每个经理的做法不一样，而会导致员工的厌烦，不想上班等问题。所以要想提高门店的卫生状况、服务态度等问题，首先要提高员工的积极性，所以要统一化管理，店长与经理之间的交流，要做到一样，这样就不会让员工感到有对比性。比如说：跟这个经理上班比较好，因为他都不怎么要求我，像口号之类的也不会经常带，而另一个经理就很讨厌了，经常叫我做这做那的，又一直叫口号的。如果经过统一化管理，那么这类的情况会比较少出现，而卫生也要天天督促，养成习惯。那么这样才能给消费者提供一个好的产品和好的服务，才会让她们形成正面口碑。

　　对消费者期望进行控制

　　俗话说，期望越大，失望越大，所以，如果企业主动宣传为了吸引消费者眼球而言过其实，哗众取宠，无疑是人为提高消费者的期望值，而它的后果就是拉开了消费者期望和实际感知之间的差距，因此提高了消费者传播负面口碑的几率。所以85度C要做的就是提高消费者的满意度。比如下雨天时，在消费者进门的时候为消费者递上一张纸巾，那么，消费者就会对这个服务感到满意，因为之前并没有遇到过这种服务。还有就是提高85度C的产品质量与服务质量来提高消费者的满意度。