(3)建立有效的反馈机制

　　建立有效的反馈机制可以使消费者在遇到问题时可以第一时间向85度C公司反映，然后在再消费者进行负面口碑传播前解决问题，防止公司的负面口碑的产生与传播。有一次我值班时，有遇到客人打电话到公司的客服处投诉我们，然后公司就给我们发了邮件，邮件上有客人投诉的原因和客人的信息。而问题是我们的员工在早餐时段没有给这位消费者点早餐活动，多刷了客人8元，然后我经过了解后，知晓了是员工在点餐的时候忘了给客人点套餐，然后在刷银行卡的时候不小心多刷客人8元。之后我马上给客人回了个电话，首先向客人道歉，讲明原因，然后给客人退钱，客人也接受了。而这个就及时的阻止了消费者对公司的负面口碑的传播。

　　口碑管理的负面影响

　　负面口碑对85度C公司的影响

　　负面口碑对公司的危害性体现在很多个方面。

　　负面口碑会降低消费者的忠诚度，满意度，从而减少85度C公司的潜在消费者，使利润下降。营销学者曾指出，获得一个新消费者的成本要远远高于维持一个老消费者的花费。具体来说开发新消费者的成本是留住老消费者成本的5～10倍，失去高价值的消费者为企业带来的损失十分惨重。消费者对所购买的产品不满意，不仅仅停留在单纯意义上的对产品的不满，还会影响到消费者对公司的信赖、维护和希望重复购买，从而降低消费者忠诚度，降低消费者的潜在价值。

　　负面口碑还会给公司的形象带来负面的影响，从而影响公司的长期发展

　　下面有几个关于85度C公司的负面例子：

　　2012年2月曾报道，福州的林女士在省府路“85度C”面包坊购买的面包中发现一截黄色电线外壳，店方解释称，电线壳可能是冷面团运到门店过程中掺入的。此事发生6天后，另一消费者李小姐在“85度C”华林店买的起士球中吃出一截长约2厘米乳白色的小塑料棒，虽然店方给了200多元的赔偿，但李姐对处理结果并不满意。而这就使85度C失去了这位消费者和他身后的潜在消费者了。

　　2014年7月底，市民刘小姐在台江一家“85度C”买的面包里吃到一种透明、类似胶状的不明物体;2014年11月，还有网友报料称，在福州台江一大型商场的“85度C”购买的面包中发现一只类似苍蝇的黑色虫子。

　　2013年2月，有网友报料，其在泉州的“85度C”钟楼店内拍摄到老鼠啃食面包3分钟的影像。网友也数次报料，在福州、泉州等省内城市的“85度C”门店中，发现有老鼠、蟑螂等在各处爬动。

　　对此，有网友说：“买‘85度C’的东西能随机享受到买一送一的‘优惠活动’，关键你还不知道‘送’的是什么，惊喜连连。”网友“Siiting”说，“还好发现了一整条(蚯蚓)，不然发现的时候只剩半条了，那真的要吐了。”这些例子充分反映了85度C造成了很大的负面影响而使他的营业额大幅度的下降。使公司的形象在人们心中渐渐变差，也让公司的美誉度变差了。所以我们要做的是在消费者形成负面口碑之前，对问题进行解决。也就是减少负面口碑，那么怎么减少负面口碑呢?请看下一点。

　　怎么去减少85度C公司的负面口碑

　　关注舆论导向。在信息时代的现在，网络越来越普及，已经成为交流沟通的重要载体，并且渐渐的变成了消费者评论企业的产品的好坏的重要平台，在这个平台上企业可以及时看到消费者的好与不好的评论来做出解决方法，及时的扭转口碑传播的趋势，来维护企业的形象。

　　完善消费者抱怨处理机制。公司让不满意的消费者将意见反馈给公司，公司再通过一定的服务将这些意见完善处理，使得那些不满意的消费者变得满意，从而消除负面口碑传播的前提。可是要想完善消费者抱怨处理机制，公司首先要为消费者提供抱怨反馈的途径，并鼓励不满意消费者反馈相关意见，像是提供免费服务电话等。公司所提供的消费者抱怨反馈途径对他们来说是便利的，是没有成本的，并且是可以获得奖励的。有了意见反馈的途径之后，公司还可以建议快速有效的消费者意见处理机制，使得消费者的意见能够及时准确的得到处理，从而使不满意的消费者转变成为满意的消费者。

　　鼓励消费者投诉。当商品出现问题的时候，通过向公司投诉的消费者有可能会获得赔偿，但很多的消费者并没有进行投诉或是索赔。这是因为消费者感觉进行投诉索赔需要花费很多的时间和精力，但最终也不一定能得到期望的结果。如果企业能够做出明确的有关商品问题赔偿的承诺，消费者在遇到商品问题的时候第一考虑到的就是向企业索赔。当消费者对索赔的结果满意的时候，就不再向别人传播负面的信息，甚至反而会向别人推荐这个商品。所以，企业应该在商品包装的显著位置标明商品问题的赔偿条款，以及联系方法，为消费者的投诉提供方便。

　　加强重点消费者管理。发觉并加强重点消费者的管理，是消除负面口碑的传播并将负面口碑的传播方向改变的关键。那么这里指的重点消费者指的是一些易于传播口碑或者易于受口碑所影响的人。所以首先，公司要重视那些25岁以下年轻人的传播。因为有资料显示，25岁以下的年轻人之间的信息交流程度远远大于其他年龄层的人。而且，年轻人的思维比较活跃，比较容易接受新鲜的事和物，对一些他们认为有抱怨的产品会很敏感。所以公司需要加强干预和指导，以跟踪服务和回访的方法让他们扭转心态，达到使消费者们停止负面口碑的传播，甚至是将负面口碑转化为正面口碑来传播。

　　总结综上所述，像85度C这样的餐饮服务行业对口碑要极度的关注，口碑的影响对它们来说是巨大的。而根据口碑的特点，我们要尽可能的将消费者的负面口碑转化成为正面口碑，或是将负面口碑及时阻止，防止它在消费者之间传播。像这样的企业必须清楚的认识到口碑的传播是由消费者自发而形成的，企业不能决定口碑传播的内容，但是可以影响并且有效的管理它，化被动为主动，使它成为企业特有的一种无形资源，成为企业产品和形象的主动宣传者。所以企业要特别的关注消费者的投诉和抱怨，及时阻止负面口碑的传播。

　　请补充目前还有哪些做的不足之处，还需提高的地方。

　　以下内容只是一个故事或新闻，要有多一点的理论总结和启示，否则都只是借用别人的东西，没有自己思考的方面。