3.2郑州市经开区商品房施工质量特点

　　任何商品房建筑工程大部分都含有五个特性，一次性：所有商品房建筑工程都是不可逆转的，在商品房建设到竣工验收阶段时，施工过程中出现的质量问题，只能保修，不能保修的将会非常麻烦;固定性和流动性：郑州市经开区的商品房建筑工程项目的地块在开建前必然已经确定，然而在工程项目建设生产时的施工人员、建筑材料、施工机具等都是流动的;单件性：在商品房建筑阶段，要根据勘察单位的数据资料考虑项目的施工过程，比如在施工作业时应根据地基的承载力变化而科学合理施工;庞大性：郑州市经开区商品房大多数是大型的商业和住宅一体化的项目，更何况其本身涵盖的建筑材料、制品和大型机械设备等的相关因素所占用的空间的巨大性，商品房工程的这种特性导致其建设只能在露天进行并且施工质量受到环境的影响也是十分巨大的。

　　4如何解决商品房施工质量纠纷的投诉问题

　　4.1商品房质量纠纷的界定

　　商品房质量的纠纷，一方面是商品产权人与房地产开发商产生的纠纷：购房者在验房时发现开发商交付的商品房不符合国家或行业标准或不符合合同约定而引起的合同纠纷，有些商品房质量问题影响了购房者的正常居住使用，更为严重的甚至造成人身和财产的损失;另一方面是指房地产开发商与其他参与人之间的纠纷：因购房人就商品房质量提起诉讼，而导致开发商追究勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位等的责任。

　　4.2郑州市经开区商品房质量纠纷的现状

　　商品房投诉原因复杂，一般会出现群体性投诉。根据郑州市消费者协会的投诉数据分析可知郑州市经开区商品房相关投诉主要集中在以下五个方面，如“见表4-1”，以及所占比例如图4-1所示。

　　表4-1 郑州市经开区商品房纠纷原因及问题表现

纠纷原因	房屋质量问题	交易合同纠纷	房屋面积欺诈	物业服务纠纷	房产中介纠纷
主要存在的问题	主要集中在漏水、渗水问题，外墙面脱落，以及墙壁裂痕、空调布局不合理等。	主要集中在合同附加条款、期房和现房不相符、周边环境不一样、配套不完善、交房延误、有关定金的纠纷等。	主要集中在实际面积和交付面积存在较大误差、交易双方对政策法规理解有偏差等。	主要遇到房屋质量问题后，确定责任主体时，物业与开发商之间的扯皮现象比较多。	主要集中在二手房的实际年份、具体面积，二手房交易过程中落户人员物业费用没邀请、中介方推诿责任等问题。

　　资料来源：郑州市消费者协会

　　图4-1 郑州市经开区商品房投诉原因所占比例

　　4.3商品房产生质量纠纷的原因

　　4.3.1开发商方面的原因

　　开发商作为贯穿整个工程项目的组织者、决策者、最大受益者对商品房质量问题引起的纠纷负有不可拖卸的责任。部分通过不正当手段获得中标项目的开发商为了自身企业利益的最大化，在材料和设备选购上与生产厂商互相牟利。也有一些开发商对市场销售投入巨大，采取各种营销策略而忽视了最为基本的质量保证，因为直接带来实际利润的还是市场和销售。还有一些开发商对商品房的普通质量问题的保修责任落实不到位，丝毫不顾及购房者的感受，这让购房者与当初签订购房合同时形成了极大的心理落差，进而不得不向开发商投诉来解决质量问题。

　　4.3.2勘察设计方面的原因

　　勘察设计作为商品房项目启动前的准备阶段，直接影响整个工程项目的建设。勘察设计质量不科学规范，不仅影响购房者的居住品质感受，而且由于一些细节欠考虑导致质量问题被放大，不得不做出大量修改，造成施工中有很多返工，又耗费了大量的人力物力财力。开发商出于经济上的考虑，要求设计单位在很短的时间内拿出设计图纸，设计时间过短，考虑不周全，设计的质量也是很难得到保证的。

　　4.3.3监理方面的原因

　　监理单位对于商品房施工质量的保证也是至关重要的。但是，有些监理人员在现场工作懒散，发现施工企业违规作业，不及时纠错制止，而是睁一只眼闭一只眼来方便获取施工单位给予的利益。不仔细审查就将不合格建筑材料、构配件、设备按照合格签字，造成工程质量事故。对于检查的项目漏检，忽略旁站监理的关键部位和关键工序。

　　4.3.4施工方面的原因

　　任何工程建设项目，施工方都是直接的生产者，因此出现任何质量问题施工单位责任都是不可推卸的。施工单位弄虚作假，没有在其资质等级许可的范围内承揽工程。有些施工单位与监理单位相互串通降低施工质量，对于隐蔽工程的质量检查和记录马马虎虎，对施工中出现质量问题的商品房以及竣工验收不合格的商品房工程返修时不认真负责，达不到购房者的满意。

　　4.4商品房质量纠纷的应对策略

　　4.4.1废除商品房预售制

　　最近专家呼吁废除商品房预售制的讨论愈演愈烈，经过22年的发展，虽然如今的房地产行业已经成为国民经济的产业支柱之一，根据统计数据，2015年我国房地产行业销售达到百亿的房企共104家，销售总额共计3.5万亿元，市场份额已超过40%，但是商品房预售制度的缺陷渐渐显露。一方面，当房地产行情升温时，许多开发商借利用预售的制度不仅可以利用各种营销策略抬高房价，而且借助预收的资金再进行竞标抢地开发新的商品房项目，进而又让地价攀升，并最终更进一步抬高房价。另一方面，商品房预售制的普及会让一些开发商只为追求企业自身利益而虚假宣，购房人能参观的也只有一些样板间，对于自己真正购买的房子是无从可知的，所以交房时出现了质量问题，维权也十分困难。如果遇到像经开区晶城花园这种烂尾楼项目，面对的就是钱房两空还得还贷的状况 。房地产市场是一个逐步发展的过程，在需求上升期，通过预售制能解决很多问题，但在房地产市场逐渐成熟后，预售制度则有必要进行改革，不妨转向现房销售，这个阶段品质和质量才是最重要的。本月3日，深圳市规划和国土资源委员会发布消息将率先在全国范围内探索商品房预售制度改革，作为商品房现售试点，让我们拭目以待。

　　4.4.2将质量纠纷的解决办法明确约定在购房合同中

　　每一位购房者都需要了解国家关于商品房质量相关法规及政策，凡是因商品房质量问题而造成自身利益受到损失的，可以跟据《城市房地产开发经营管理条例》的规定要求开发商依法承担赔偿责任。签订的购房合同前须注意熟悉了解合同内容，在合同中详细约定今后因商品房质量引起的纠纷若干解决办法，做到有章可循，有理可据。进而快速有效的解决质量纠纷的投诉。

　　4.4.3构建新形势下的建设工程质量监管体系

　　按照当前工程建设的规律，运用系统工程的方法来构建新形势下的工程质重监管体系。其基础是原有体系的发展与演变(如图1所示)。具体而言，必须具有工程质量责任主体，责任的分配、追查和承担等，同时引入激励、竞争、自我约束、监督等机制。通过具体的制度来归类落实(如图2所示)。

	工 程 质 量 管 理 旧 体 系		工 程 质 量 管 理 新 体 系

　　工程质量监督管理

法律法规的建设和完善

工 程 质 量 管 理 旧 体 系

工程质量监督体系的变迁市场化

质量和仲裁体系的变迁社会化

工 程 质 量 管 理 新 体 系

工程质量评价体系

急需的法律法规建设 工程质量

工程质量法律体系 保险体系

　　图1 建设工程质量监管体系的发展与演变图

　　图2 新形势下的建设工程质量监管体系

　　工程质量监管体系在新形势下应具有专业化、市场化、社会化、法制化的特征。通过推行综合执法，统筹现有工程质量和建筑市场监管力量建设工程质量监管体系。以及引入第三方质量检测机制，做到质量问题及早发现，安全隐患及时解除，同样是完善商品房工程质量监管体系的重要举措。除此之外，还需进一步建立和完善的内容:如工程质量监督措施中，对政府行政的、司法的、工程质量责任主体自身内部的、工程质量责任主体之间的、用户和舆论监督;工程质量评估措施的两个关键方面是工程质量的投诉仲裁和工程质量的评价问题。以上的这些措施与相关制度并不是独立的。新形势下的建设工程质量监管体系的正常运行有赖于以上这些措施与相关制度构成一个有机整体，相互作用。

　　4.4.4构建预防与投诉处理长效机制

　　严格落实工程质量终身责任制。督促各方严格执行工程质量终身责任书面承诺制、永久性标牌制、质量信息档案制等制度，全面落实建设、勘察、设计、施工、监理等五方责任主体项目负责人的质量终身责任。强化事前、事中、事后控制，预防商品房质量通病防治。不能预防的，要协同各方及时做出修改方案。希望郑州市经开区商品房项目开工建设前，施工单位在与建设企业签订施工合同的同时，对于商品房质量通病做出一份有据可依的防治任务书。提高处理施工质量问题的效率。针对商品房质量投诉问题需要做到实事求是，切实考虑购房者的诉求，根据合同规定，依法做出处理。同时，要对商品房质量投诉处理专业化，科学分析，建立投诉案例数据档案库。

　　4.4.5构建多层次、多渠道的投诉应对解决机制

　　一是加快推进实施工程质量保险制度。积极探索建立工程质量保险制度，二是创新监管机制，严厉打击违法违规行为。郑州市经开区质量监督局应明确执法地位和执法权力，界定监督机构执法范围和工作内容。注重信息化建设，通过建立整个郑州市经开区的企业库、人员库和项目库，增加监管工作透明度。三是凝聚企业保质保量的发展共识，推行商品房质量投诉公示公告制，提高企业诚信度。四是完善商品房质量纠纷司法诉讼，让商品房质量纠纷司法诉讼真正趋于可行，要解决好鉴定、赔偿两方而问题。通过以上多个层次、多种渠道、甚至各种新媒体平台的商品房质量投诉应对方法，从根源上建立解决商品房质量投诉的综合应对体系。

　　5改善郑州市经开区商品房施工质量问题的意见和建议

　　5.1做好工程施工中的质量控制

　　5.1.1严格把握材料关

　　材料的选购对施工质量的影响是不容忽视的，所购材料、施工机具在投入使用前，必须严格按规定进行质量检验和检测，抽检合格才能使用。不要为了谋取个人私利到生产资质不合格的企业采购质量不过关的材料、性能不达标的机械设备。这样才能减少郑州市经开区商品房出现的墙面空鼓等问题。一方面，郑州市经开区质量检测部门应加强市场上建筑材料和施工机具的检查，对建材生产商的生产许可证进行审核认定，从源头上杜绝不合格的产品流入施工现场;另一方面，住建部、工信部组织制定了绿色建材评价方法和标准，应尽快实施，促进绿色建材的推广使用，提高建筑材料质量。

　　5.1.2严格资质审查制度

　　国家规定开发商在售房时必须公示五证。这五证包括《国有土地使用证》、《建筑用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工证》、《商品房销售许可证》。2013年4月，李女士听朋友介绍，称位于在经开区的经北二路与第十一大街交叉口东北角的晶诚花园，正在进行内部团购活动，优惠很多。她上网一查，发现晶诚花园还是经开区重点招商引资项目，很快，李女士选中了一套125.3㎡的房子，每平方米5800元左右。2013年4月19日，交了10万元定金，4个多月后，又交了的25万元定金，没有合同，没有发票，只得到一份《房屋预订协议》。销售人员说，内部认筹，虽然目前是“五证”不全，不过不用担心，可以等取得预售许可证后再签合同，并口头承诺2013年年底交房。2014年年初，已有业主等不及，不断到售楼部要求退钱，开发商开始也都如数退还。直到2014年7月，李女士来到小区发现这里早已经停工，她觉得事情不对，赶紧要求退款，可销售人员却推辞说几天再来办理，没想到一推就是一年多。严格履行工程项目资质审查制度，就能尽可能的避免像郑州市经开区晶城花园这样造成200业主房钱两空烂尾项目的出现。

　　5.1.3跟踪检查，综合验收

　　工程项目施工是一个漫长而复杂的过程，在施工的各道工序都要做到跟踪检查，认真负责的施工，发现任何工程质量问题，都要及时向施工管理单位报告，以免影响下一道工序的施工作业，进而造成窝工、停工。在竣工验收前，开发商应请郑州市第三方质量检测部门对施工方面展开全面审核跟踪检测，进行现场抽检，这样能够保证施工过程中出现的问题及时发现并解决。竣工验收是整个施工环节最后一项，同样也是重中之重的环节，确保建筑质量合格，也是施工单位应该履行的责任。作为检查部门，加大现场抽查监督力度是保证工程质量的重要环节。

　　5.1.4提高驻场代表素质

　　对于现场施工管理或者施工作业人员，应严格采取准入制、加强岗前的专业技术培训，积极向有经验的施工技术人员学习工程质量问题形成的规律和常见的应急办法，有效预防较为严重的工程质量问题的发生。随着商品房住宅功能的不断发展，要努力创新新的施工工艺，摒弃复杂而不实用的工艺。加强一线施工技术人员业务培训，牢固树立按图施工，严格遵守规范制度，认真履行责任，组织安全施工，倡导优质服务，建立合理的奖罚制度。施工过程中对违反规范制度造成质量问题的予以严惩，对能保证质量，及时消除工程质量隐患的施工技术人员做出奖励。

　　5.1.5精心规划，精心设计

　　设计单位应该协同施工单位、监理单位、勘察单位等部门合理设计施工图纸，制定科学合理的施工方案。依据按图施工的原则，施工管理人员应详细地向施工人员作好技术交底工作，与他们细心交流意见，完善设计图纸。设计人员应综合考虑业主投资的收益，并结合施工现场实际情况，尽量达到低造价、高质量的效果。优秀的设计方案和高质量、高品质的工程项目是相辅相成的。

　　5.2建立工程质量保证管理体系

　　为了科学管理和评价施工企业商品房建设质量，也为保证质量方针、目标的实现，在项目部组织结构的基础上建立健全项目部工程质量保证管理体系。向市场提供高质量、高品质的商品房，形成全员、全过程、全方位的三全质量保证管理体系是必要的。采用信息化质量控制手段，科学规范的提高商品房施工质量。2015年7月29日，由河南省建设工程质量监督总站带头组织参与了一场郑州市工程质量专项治理及标准化施工现场观摩会。原计划600人的观摩会现场，实际到场1500同行，显示了郑州建筑行业积极主动去学习接受新标准的态度，以及对质量的执著追求。此次观摩会，万科为我们展现了优秀房产企业如何推进建筑产业化的发展。万科城二期作为郑州万科在河南第一个产业化试验基地，从零开始，反复策划、试验，最终完成了产业化工艺及管理的落地。通过“尺寸控制毫米化、工序管理标准化、部品生产定尺化、观感质量样板化”的新四化管理，万科城二期的工地实现现场干净、有序、无抢工的安全文明及质量管理的新常态化。

　　5.3严格落实工程质量管理制度

　　为保证工程质量保证管理体系处于良性运转和可控状态，严格落实工程质量管理制度，定期或不定期地组织工程质量检查和评价。健全企业管理制度，从制度上保证工程质量的每个环节都处于受控状态。定期组织召开质量管理领导小组会议，建立严格的奖惩制度，调动全员打造信得过的质量的积极性。同时，认真贯彻国家、建设部、城市规划等部门相关的法律法规，质量管理人员应对工程质量各个过程的责任落实在部门，甚至具体到个人。使工程质量管理制度在商品房质量建设中充分发挥作用。