目前，高星级酒店对客户忠诚度与满意度的研究主要集中在从顾客体验升级，忠诚度计划革新，营销手段创新等方面进行探讨，涉及高星级酒店顾客生态圈的构建方面的研究成果则寥寥无几，表明对该类问题并没有进行深入系统的研究。对于处在新常态背景下的中国酒店业而言，面临着更多的机遇与挑战，然而随着中国经济的快速发展，贵州的酒店业的发展也迎来新局面，可是随之而来的是酒店市场环境与消费者的不断变化引起酒店集团的重视和关注，因此在这个机遇与挑战并举的时代条件下，对于贵州的高星级酒店来说在未来的发展中如何才能利用好酒店自身在品牌、地理、营销等方面的优势来提高客户满意度和客户黏性，从而达到反哺酒店品牌的目的，这些都将会成为贵州高星级酒店必须要考虑的重点问题。本文正是在上述问题的基础上，通过文献资料查询法查询相关的资料后再结合本人对这些问题的思考和理解来对酒店顾客生态圈的构建进行探析和总结，并提出今后的研究方向和思路。
顾客生态圈[1]可以理解为一个营销概念，即针对核心目标客群展开有效的公关手段、市场营销手段，从而达到将其聚集，进而反哺品牌的目的。
对于酒店品牌而言，当下迫使其打造顾客生态圈的最重要的原因就是市场环境及消费者的变化。然而这些都源于高新科学技术在酒店业不断地被植入和运用，才使得酒店的市场环境日益发生变化，各大酒店品牌之间的竞争也是愈演愈烈，并购整合成为酒店扩张和发展的手段之一，这些变化和发展使消费者对酒店各方面的期望和要求都越来越高，酒店那些缺乏创新的产品和营销都已无法满足顾客的需求。
因此，在这种新的市场背景之下，高星级酒店要想继续扩大自身品牌的知名度和影响力，从而为酒店带来持续的超额利润，达到自身经营目的的话，就需要通过构建更加庞大有效的顾客生态圈来打造自身优势，挖掘或巩固其核心竞争力，不断地发掘市场的潜在价值，才能实现酒店长远的可持续发展战略。
随着科学技术的进步和国民经济水平的不断提高，使得消费不断升级，消费者群体也日渐趋于年轻化，新生代群体逐渐成为酒店消费市场的主导力量，而这些新一代的消费群体在整个消费的过程中追求的是更为个性化的体验和服务，更需要在自己的定位上被得到认可。因此，对于顾客来说，如果酒店无法为其提供能够使其满意的产品和服务的话，那他们可以选择放弃对该酒店品牌的入住和体验，转而投向那些有足够吸引力并且能够为其带来即效回报的酒店品牌，因为来酒店消费的很多顾客一般来说都会同时拥有多家酒店品牌的会员身份，也就是说他们在旅游住宿时选择会更多，传统的酒店服务已经无法满足年轻时尚、追求新奇和个性化体验的消费者的旅游住店需求，所以面对追求时尚潮流和个性化住宿体验的新生代消费群体，高星级酒店只有加速产品和服务的创新与升级，打造以顾客为中心的顾客生态圈，才能更好地吸引时尚的新生代客群，从而提高顾客的满意度和忠诚度。所以，酒店顾客生态圈的构建重要性主要体现在以下几个方面：一是构建顾客生态圈可以更好的管理和优化酒店的客源以及外部资源和内部资源的有效关联和整合，使得客户价值[2]最大化。二是完整的顾客生态圈可以使酒店的服务和产品定位更加的精准化、细致化，从而对目标顾客群进行酒店品牌、文化和形象的反哺式营销，从而提高顾客的满意度。三是酒店顾客生态圈的构建可以有效地把旅游业、互联网科技等热门行业联动起来，打造一个数字化、网络化、一体化的资源整合平台，使酒店更好的了解顾客的需求和市场动向，从而有针对性的提供特色化的产品和服务，满足顾客旅游入住生活化的需求。
3.1 发展现状
3.1.1 我国高星级酒店的发展状况
我国酒店业当前的发展面临着非常激烈的竞争，酒店产品同质化严重，老顾客流失，员工离职率居高不下，利润呈下滑趋势，再者随着民宿的不断兴起，高星级酒店的市场份额不断被民宿所挤占。根据迈点网关于2016年民宿体验调查报告[3]结果显示（如图3.1、图3.2和图3.3所示）：
图3.1 旅游者年龄结构
从关注客栈民宿的年龄结构来看，年轻一代已成为旅游住宿市场的主力军。
图3.2 旅游者出游住处选择
从旅游者出游住处选择来看，游客更倾向于选择价格低廉舒适的民宿和经济型酒店。
图3.3 游客入住的民宿特征
从游客入住的民宿特征来看，浪漫温馨、舒适、有地方特色的民宿更能满足游客的个性需求，深受游客的喜爱。
所以，随着旅游业的发展和消费者日趋年轻化等原因，顾客希望在住宿等方面得到个性化体验的心声日渐高涨，顾客对高星级酒店的期望越来越高，顾客忠诚度开始缩减，这些使得星级酒店的经营和管理变得更具挑战性，由此高星级酒店也开始步入一个微利润时代。
3.1.2 外国高星级酒店的发展状况
根据咨询公司Epsilon于2010年发布的一份研究显示，酒店的价格、地理位置、用户推荐和酒店评论将会直接影响到顾客对酒店的选择和入住率。然而随着时代的不断发展，美国酒店顾客也正趋于年轻化，顾客对酒店的忠诚度也随之下降。手机已成为当前顾客搜索和预订酒店的重要渠道，这也为酒店的经营带来了挑战，据2013年发布的白皮书《谁与你共眠——关于美国在线酒店顾客的详细调查》研究表示[4]，40%在酒店网站上预订房间的美国旅行者为酒店忠诚度计划的精英会员，他们往往会通过比较三家酒店之后再决定最后入住哪家，但是他们会平均访问9个其他品牌。另外，在酒店网站上预订房间的客户有13%是忠诚度计划的普通会员。研究显示，他们比精英会员搜索的其他品牌的数量更多，平均为每人要浏览11个之后才会作出决定。此外，47%的顾客在酒店网站上进行预订的休闲旅行者和92%通过在线旅游网站上预订房间的客户并不属于任何忠诚度计划，而其顾客在访问酒店网站时，他们的身份是“自由客户”。由此可见，酒店在吸引回头客方面还是面临着比较大的挑战。
资料来源：Hudson Crossing US Travel Online Study.Q1 2003
图3.4 直接预订与OTA预订比较
旅游行业分析师Henry Harteveldt说：“没有轻而易举就能得到的客户，但酒店忠诚度计划中的会员事实上并不‘忠诚’”，“就算是精英会员，也会光顾其他品牌。”所以，对于酒店来说提供的产品和服务是否对顾客有足够的吸引力，因为只有酒店的产品和服务能够满足消费者的需求之后，才会受到消费者的亲睐。因此酒店只有不断地创新忠诚度计划才能吸引千禧一代[5]，维持酒店的长期的可持续发展和盈利。
此外，根据在2015-2016年中国出境旅游消费的世界旅游城市联合会和Ipsos市场研究公司对超过11000名中国游客的调查报告显示[6]，市场正在走向成熟，中国游客的动机由观光型变为生活方式的体验，并且超过76%的旅行者认为旅游是提高他们生活质量和幸福指数的一个重要途径。“该项调查表明，中国出境旅游市场发展的方式更加符合西方市场”，此外，格林威治大学的旅游首席讲师James Kennell说，“我相信中国的千禧一代进入国际旅游市场，我们将看到旅游的这些发展趋势会持续进行”。然而，旅游的发展必定会带动酒店住宿业的发展，所以，中国旅游业的发展和消费者的变化，也会对国际的酒店住宿业的发展产生影响，但是前提是酒店提供的产品和服务能不能满足消费者个性化和定制化的需求，因此星级酒店可以从打造“高情感”客户服务[7]，创新新一代客户忠诚度[8]等方面来考虑产品和服务的创新，进而为增强客户体验性。
3.2 发展趋势
自2015年以来，酒店行业各大集团之间的并购整合之风波及至今，而且未来的几年之内，酒店业对资源的并购整合依然会呈现持续的趋势。随着酒店市场的不断发展和变化，消费在不断的升级使得各大酒店不得不“千方百计”地去寻求新的市场、挖掘新顾客留住老顾客、不断进行产品和服务创新以及技术革新。11月28日，如家酒店集团董事长孙坚在2016年中国国际饭店业大会暨第三届丝绸之路美食节活动上对未来酒店业的发展趋势进行展望，根据迈点网发布的“2016年酒店行业回顾与2017趋势展望”[9]一文中可以看出，在未来的酒店业谁能够掌握市场动向并且能将最适合的技术应用到酒店行业，就能够在最适当的时机为消费者提供最优质的产品和服务，满足消费者个性化、多样化的体验需求，只有这样的酒店才能够在竞争如此激烈的酒店业赢得新的利润增长点。此外，旅游的快速发展虽然能够带动酒店的发展，但是酒店行业的住宿成本过高，同质化严重等问题，使得传统酒店仍然无法满足追求新奇、重视体验的消费者的个性需求。而且消费升级后，新生代经逐渐成为酒店的消费主客群，他们更加希望旅游住宿能够趋于生活化、体验化，因此要实现消费者的这些需求，就需要酒店不断地利用互联网思维来武装自己，使酒店的经营和产品日趋智能化、移动化和科技化，所以未来酒店业需要通过建立顾客生态圈来解决这一系列的“疑难杂症”之后，才能为消费者提供既不失高端又更加全面的住宿产品和服务。
