5.4.2  提高酒店服务水准，加速服务利润链的有效循环

酒店的盈利能力和员工的服务水准密切相关，如果酒店员工的服务质量和水准得不到有效的提高的话，就无法给顾客提供高质量、高水准的服务和体验价值，那么最终酒店的利润也会相应地出现下滑。根据相关学者的研究显示，员工满意度和忠诚度与顾客满意度和忠诚度之间存在着一种逻辑关系，也影响着最终的利润[11]，如图5-2服务利润链所示。

资料来源：《服务管理》丁宁主编第2版，北京：清华大学出版社；

北京交通大学出版社，2012.2（2014.4重印），第153页.

图5.2  服务利润链

研究表明，如果员工的满意度得到提升，就会相应的提高顾客满意度和酒店盈利能力，当顾客满意度得到提高时，员工的满意度和成就感就会得到不同程度上的增强，也就是说员工满意度和顾客满意度相互关联、相互传达信息的反馈，但两者之间并不是绝对的因果关系，所以对于酒店来说，只有对员工进行有效的管理并提高员工满意度，才有能实现顾客忠诚度的提高和顾客价值最大化，进而实现酒店盈利的可持续发展。

5.4.3  完善和革新酒店会员积分奖赏计划，提高顾客忠诚度

随着时代的更迭和变化，过去和现在的顾客在忠诚度方面的表现大相径庭，顾客的期望值和需求一直在发生着变化，消费也在不断升级。酒店经营的旧世界思维再也不能适应新世纪的顾客需求的发展和变化，因此酒店需要不断的更新对当今的市场环境和消费者的认识，提供个性化、体验化的新型产品和服务，才能使酒店品牌对新世纪的顾客有足够的吸引力。

表5.3  过去和现在忠诚度计划的特点比较

通过奥玮咨询公司对旧世界的奖励和新世界的吸引力的特点比较分析可以得出，旧世界的消费者比较注重实际物质奖励的获得，而新世界的消费者更加注重心理上的满足感和自我价值的实现，在消费的过程中他们希望的是可以获得快速高效的回报。温德姆奖赏计划是温德姆酒店集团的免费忠诚客户计划，而温德姆奖赏计划的会员只需完成一次符合资格的住宿，即可直接获得1,000积分，只需积分达到15,000点，即可兑换全球超过8,000家温德姆奖赏计划参与酒店的任意一晚免费住宿，截至2016年3月31日会员人数已经达到约4680万人。而且，为了提高顾客在消费过程中的体验感和回报率，温德姆奖赏计划为会员提供慷慨的积分获得体制和清晰明了的免费住宿兑换率，其核心特点包括：

•免费住SM：仅需15,000点积分，即可在全球超过8,000家温德姆奖赏计划参与酒店兑换一晚免费住宿，且没有日期限制。

•极速得SM：若您想要更快兑换积分或以超值价格延长住宿，会员只需用3,000点积分并支付少许现金，就能在部分适用于“极速得”的酒店兑换一晚住宿。

•轻松享：当完成一次符合资格的住宿，您每消费1美元，即可获取10点温德姆奖赏计划积分，或直接获得1,000积分，以较高积分为准。

然而新世界的消费者的忠诚度也在受到考验[12]，在2016年10月11日温德姆以4倍积分来试图拉拢喜达屋酒店的SPG会员，温德姆酒店集团的该项举动再次证明了旅游行业分析师Henry Harteveldt所说的，“没有轻而易举就能得到的客户，但酒店忠诚度计划中的会员事实上并不‘忠诚’”。所以，顾客的忠诚只是相对忠诚，而酒店只有不断的完善和革新会员积分奖赏计划，给顾客更有价值的体验和最大化的满足感，才能维持顾客的相对忠诚，实现客户价值最大化。

5.4.4  以人性化发展为目标来加强企业管理和人才储备

如今的酒店管理集团之间在不断的通过企业并购或联姻的方式来壮大自己的集团实力，而且每年都在以梯度式的发展进行酒店筹建，但是一味的追求发展速度，而忽视人才储备的话，那么酒店就很难得到高质量的运行，因为快就会容易出错，因为合格的人才跟不上，就会使服务质量下降，就像一个连锁反应一样，一环紧接一环。

顾客生态圈是以顾客为中心进行开展的，如果把顾客当作一个圈层的话，那么顾客圈层的外围就是员工，因为酒店的一切产品和服务都要经过员工才能传达给顾客，其次才是企业管理层和企业文化层，有把最外围的企业文化切实的传达给每一个员工，采取人性化措施给予他们最真切的关怀，才能增强员工对酒店的归属感。

表5.4  豪生酒店集团文化与价值观

从表5.4可以看出贵州群升豪生大酒店一直遵循着集团的价值观和管理理念，“如家人般照顾您”强调不管是各大管理层之间，管理层与员工之间，还是员工与员工之间都希望可以把彼此当作家人一样来对待，一起营造一种像家一般温馨的工作氛围。所以，高星级酒店需要贯彻实施以人性化发展为目标来加强企业管理和人才储备，才能确保实现每一家酒店的高效运行和管理。

6  结论

酒店顾客生态圈的构建是以目标顾客群为中心，忠诚度计划为前提，以提高宾客满意为目的，多种新型营销推广为手段的品牌反哺计划。当今的酒店市场在不断地发生变化，高星级酒店的市场份额逐渐被新型的民宿所挤占，因此高星级酒店只有不断的分析市场，实常洞察顾客的需求变化并采取创新型的品牌营销推广方式，才能有效开展和实施品牌反哺计划，进而提高客户的忠诚度和满意度，实现客户价值最大化。本文以客户为核心结合当今酒店市场的快速变化和消费升级的现象对忠诚度计划、营销推广、宾客满意度等相关文献资料进行探讨、理论研究分析和易贵州群升豪生大酒店为例的实例分析，得出以下结论：

第一，酒店集团要发展壮大，顾客生态圈的构建是其必然选择，而快速高效的创新式营销推广则是其实现品牌反哺的有效手段之一。

第二，顾客生态圈的构建可以更好地整合并利用酒店内外部资源，提高酒店的资源利用率和酒店品质，赢得更大的市场份额和利润。

第三，如今的酒店市场逐渐变成消费者主导的市场，只有以顾客为中心来分析消费者需求，从而提供能满足客户需求的个性化、多样化、体验化的酒店产品和服务，才能提高酒店的市场竞争力和品牌影响力。