根据贵州省人民政府对全省前三季度经济运行通报情况获悉，在2016年前三季度，全省国内游客人数达4.22亿人次，比上年同期增长40.3%；国内旅游收入达3960.78亿元，增长42.6%。全省限额以上住宿和餐饮业零售额达49.12亿元，比上年同期增长12.6%，增速比上半年加快1.0个百分点。以上数据表明旅游业呈现井喷式发展推动住宿餐饮业消费加快，也就是说旅游业持续向上的发展也会对酒店行业的发展产生积极的推动作用和意义，高星级酒店也会迎来全新的发展契机，随着酒店市场空间在不断膨胀和变化，行业之间的竞争也会变得越来越激烈，酒店市场也会出现更多的细分，所以高星级酒店需要不断地去了解市场新动向才能在经营和管理方面推陈出新，出奇制胜。
随着我国经济的发展和进步，使得个人收入不断增长以及酒店行业生态在逐渐趋于完善，消费者的消费能力及需求在逐渐发生变化和升级。因为在竞争日渐激烈的酒店市场环境下，出现了越来越多的酒店品牌，使得当今的消费者在各方面的需求上都发生了改变，因此对酒店品牌变得不再“忠诚”，具体表现为：
第一，消费者需求的变化。消费者在旅游住宿的过程中不再只是像以前那样满足于最基本的物质需求，现在他们更加注重的希望消费的过程中可以在产品和服务上得到个性化的体验。根据美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）1943年在《人类激励理论》中提出的需求层次理论指出，如果按照需要的层次，可以将消费者需要分为生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这五种需要时相互联系的，它们之间是依照低级到高级的层次组织起来的，每一种需要也可以相对组成自己的层次。
目前我国经济在快速发展，绝大多数的居民生活已经达到小康水平，因此这部分人群追求的是个性化的消费需要，在以前的研究中有学者把当代最具个性的新型消费群体称为“新新人类”[10]，也就是我们当前所说的新生代群体，这些新一代的人群都在想方设法丰富和彰显自己的个性，尽情展示自身存在的价值。因此在日常的消费活动中，他们即有自己独有的生活方式，又在张扬个性追求与众不同，而且他们的消方式在注重现代化的基础上又极具个性化。
第二，消费者心理和行为的改变。随着共享经济的兴盛和互联网的普及，消费也随之升级，这些使得新生代的消费者对个性化体验、媒体社会交往、酒店品牌等都有了更高标准的要求。因为对于消费者来说他们入住酒店，不仅仅是为了体验酒店提供的硬件设施的舒适度，他们更多的是关注所入住的酒店能否为其提供高质量的软件服务和体验，在过去人们选择酒店往往注重的是硬件，但是随着时代节奏的加快，人的休闲时间变得更少，在消费的过程中消费者总是希望能够使个人时间剩余价值最大化以及在心理追求上得到自我满足。
图4.2 消费者变化分析模式矩阵
所以，随着消费者行为的改变，高星级酒店必须重视对顾客关系的管理和维护，有目的性地去开展体系化和个性化的管理，打造顾客生态圈，充分利用好酒店内部和外部的资源优势，升级顾客体验，让顾客成为酒店品牌最好的宣传者和维护者。
4.3 技术与创新的变化分析
互联网的发展，推动了经济全球化的运行速率，更多先进的互联网技术和创新渗透到酒店行业，加速酒店开发和运营，扩大产品销售渠道，与此同时消费也在不断升级。从市场供给关系来看，消费者逐渐占据市场主导地位，消费者需求已经大于酒店产品和服务供给，因此打造智慧酒店提供创新产品和服务增强顾客体验是当今酒店业的发展趋势。
图4.3 互联网对酒店行业链的渗透
从酒店行业产业链发展来看，酒店销售环节的互联网化程度相对较高，产业链较成熟。尤其是酒店销售渠道的多元化发展增强了顾客的智能化体验、娱乐享受和购物体验，因此酒店可以充分借助“互联网+”来提升顾客的服务体验。
贵州群升豪生大酒店属于温德姆酒店集团旗下的豪生酒店集团品牌，是当前贵安新区唯一一家国际五星级商务会议型酒店，酒店拥有各式豪华客房368间，中西餐厅各一个，拥有国际性会议中心一个，其中宴会厅不同大小规模32间，最大的宴会厅高达3600平米，这里还是中国-东盟教育论坛周永久会址。酒店所属的豪生品牌是由企业家豪生先生于1925年在美国缅因州创立，1954年豪生先生正式进入了酒店业并创造了第一家豪生酒店，1961年正式上市，于1990年被圣达特集团（现在的温德姆酒店集团）收购，在1993年形成豪生国际酒店集团，豪生品牌酒店开始走向国际市场，1999年9月豪生国际酒店集团（中国）将总部设在上海，豪生将全球最先进的酒店业经营管理理念引进中国，以中国市场为中心，积极开发了全新的酒店市场。经过90多年的发展之后，豪生品牌已经成为温德姆酒店集团旗下9个酒店品牌中的顶级品牌，主要包含五个品牌系列，分别是豪生大酒店，豪生酒店，豪生度假村酒店，豪生全套房酒店，豪生商务型酒店，而且酒店的定位都是致力于四、五星级的豪华酒店。
顾客生态圈作为一种资源整合的综合营销推广与管理平台，具有以下几点重要的特征。
第一，将内部和外部资源与客源进行全方位的存量整合，打造更加通畅的酒店管理信息系统和顾客关系网。酒店管理信息系统是依靠先进的科学技术手段，通过对客史资料等数据的分析和挖掘，创新服务优势，提高酒店的科学管理水平，尤其是随着消费的升级，消费者的需求在不断的发生变化，因此酒店只有不断地去分析市场和顾客，掌握最新的顾客信息，才能做到有的放矢，为顾客提供差异化和个性化的产品和服务。而顾客关系网就是指通过顾客生态圈与顾客建立起更加紧密的单边关系，也就是把酒店当作一个核心向所有的客户进行“雷达式侦测”，进而取得顾客的反馈信息。
第二，顾客生态圈强调顾客的多样性。多样性是一个生态学概念，在自然生态系统中各种生物都各自扮演着重要的角色，并存在着依存关系在生态圈中进行着物质流动和能量传递的良性循环。同样的道理，多样性对于顾客生态圈也是相当重要的，在顾客生态圈中具体表现为顾客年龄层的多样性和顾客需求的多样性。年龄层的多样性是指酒店通过对不同年龄层的消费者进行更全面的分析和比较，进而发掘潜在目标顾客群和客户价值；顾客需求的多样性是指使酒店的产品和服务更有针对性，从而提高酒店产品与服务的利用价值和效率。
第三，顾客生态圈能不断的更新、记录并分析顾客需求，对于酒店宾客关系管理系统的健康运行起着重要的促进作用。
第四，顾客生态圈能够做到客户价值最大化，并不断发掘客户消费能力的剩余价值，但是和马克思理论所说的剩余价值不同。
酒店顾客生态圈是由消费者单元集、酒店内部资源单元集、酒店外部资源单元集、营销推广单元集、互联网单元集和市场环境单元集共同组成的生态模型，如下图所示。
图5.1 酒店顾客生态圈模型构建示意图
从图可以看到顾客生态圈是处在模型最中心的一个圈层，由内及外分别是互联网圈层和市场环境圈层，其次又由企业内部资源、外部资源和营销推广三个圈层之间的相互作用，最终构成顾客生态圈的核心区域，也就是实现客户价值和品牌反哺的最终形态。在整个市场环境之下，顾客生态圈中各个单元集都是相互影响、相互发生作用的，主要体现在以下几个方面。
第一，在酒店市场新环境之下，通过互联网的发展优势优化内部资源和外部资源，实现客户价值的转换。酒店的内部资源是指酒店资产、忠实客户、品牌经营与多元化发展战略、积分奖赏体系等重要资源的集合体；外部资源是指除酒店集团自身资源以外，能对酒店集团经营产生影响但是集团又无法完全掌控的所以社会因素和环境因素的集合体，比如社会公共关系、酒店市场经济环境、自然环境以及其他酒店集团的忠诚客户资源等。如今的酒店业不管是资产、客源、战略、环境还是管理体系等，只要谁能更好的利用互联网和科技创新的优势将内部资源和外部资源进行有效整合和利用，就能更好的把控整个酒店市场的发展动向，不断对消费者需求和变化进行实时分析与监控，就能实现客户价值最大化。比如就在万豪宣布决定将其礼赏计划与喜达屋酒店的忠诚度计划(SPG)相互关联仅仅两个星期后，温德姆宣布以4倍积分奖励来拉拢喜达屋SPG会员，这样的举措使得顾客忠诚度受到考验，这也说明了只有掌握消费者的消费行为和心理需求，才能更好的把控酒店市场的发展方向。
第二，在酒店市场新环境之下，利用互联网优势，加强品牌营销与推广，实现酒店品牌的反哺效应。当今的酒店业在逐渐跨入智慧酒店的领域，不管是产品和服务还是品牌营销与推广都在向着智能化、移动化和互联网化的方向在不断发展，各种电子商务模式在酒店和其他行业不断得到很好的运用和发展，比如OTA的发展实现酒店的预订与营销推广渠道多元化和网络平台化，促进了顾客与酒店之间信息交流的传递效率；阿里巴巴网络购物平台的建立和发展不但满足了消费者的购物体验，还推动着市场经济的运行。因此网络化、智能化将是未来酒店业发展的趋势，在未来只有那些可以充分利用互联网思维优势和资源整合优势来经营的酒店，才能更快、更准地分析市场和消费者需求，有目的地去通过营销与推广扩大自身酒店品牌对消费者的吸引力和影响力，才能赢得消费者对酒店品牌的好感度和相对忠诚。
5.4.1 借助地理优势，加强品牌营销与推广力度
根据酒店业权威杂志《HOTELS》通过对全球酒店集团的经营状况和业务拓展情况深度分析，在2016年7月最新统计数据显示温德姆酒店集团近两年来在全球酒店业325强的排名情况以及2016年温德姆酒店集团品牌在世界酒店品牌中前50强排名情况是（见表5-1和表5-2）：
表5.1 温德姆酒店集团在全球酒店集团325强中的排名
|
年份 |
排名 |
客房数（间） |
酒店数（座） |
|
2014 |
4 |
660，826 |
7，645 |
|
2015 |
4 |
678，042 |
7，812 |
数据来源：http://www.hotelsmag.com/
表5.2 2016年温德姆酒店集团品牌在世界酒店品牌中前50强排名
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酒店品牌名称 |
排名 |
客房数（间） |
酒店数（座） |
|
速8酒店 |
11 |
168，438 |
2，631 |
|
天天酒店 |
16 |
142，870 |
1，788 |
|
华美达饭店 |
18 |
118，132 |
839 |
|
温德姆酒店及度假村 |
40 |
48，753 |
225 |
|
豪生酒店 |
48 |
42，888 |
393 |
从表中的数据可以看出，温德姆酒店集团有着相当强大的品牌优势和知名度，此外中国-东盟教育论坛周永久会址坐落于贵州群升豪生大酒店前面的国际性会议中心，这使得贵州群升豪生大酒店占据着贵安新区独特的地理优势、丰富的旅游资源和客源优势，而这些将会成为豪生酒店品牌在贵州发展的契机和助力。贵安新区是全国13个国家级重点开发的新区之一，李克强总理在2015年2月考察贵安中心区时也曾说到“贵安新区预示着贵州的未来。不久的将来，这里一定会是一座超乎想象的现代化园林城市。在贵安新区，我看到了贵州的希望、看到了中国西部的希望。要把贵安新区建设成为国家新型城镇化综合示范区和现代化新兴城市。”由此可见贵安新区的发展受到了高度重视，具有相当的发展潜力和优势。此外，自2016年9月10日中国-东盟教育论坛周永久会址落成以来，贵州群升豪生大酒店接待过无数次大大小小的会议，比如2016年中国（贵州）国际民族民间文化旅游产品博览会和2016中国·贵州内陆开放型经济试验区跨境投资贸易洽谈会等。因此，借助独特的地理位置优势和本土文化，来加强酒店品牌营销和推广力度，是豪生酒店扩大品牌知名度的重要方式和途径，同时对酒店的顾客来源和盈利的可持续发展也起着非常重要的作用。
