第三章 深圳富苑皇冠假日套房酒店重要宾客满意度分析

　　(一) 深圳富苑皇冠假日套房酒店简介

　　深圳富苑皇冠假日套房酒店(由英国洲际IHG酒店集团管理)是一家独具特色的五星级豪华商务套房酒店，位于罗湖商业购物旺区的中心地带，距国贸地铁站仅3分钟路程，距罗湖口岸及火车站仅5分钟车程，15分钟出入皇岗口岸，驱车40分钟可抵达深圳宝安国际机场。酒店特还提供罗湖海关免费接送服务，为宾客往来香港更添方便和快捷。

　　深圳富苑皇冠假日套房酒店依据白金五星级标准，在经历近一年的豪华装修后，已于2005年10月10日正式重新开业，并成为深圳首家全套房豪华商务酒店。酒店特别加强了高科技的运用--客人可以免费在套房内使用快速的宽带上网，并可将笔记本电脑与客房内42英寸的等离子电视相连接，通过无线鼠标和键盘，直接在大屏幕上轻松地进行工作处理，同时酒店拥有一支华南地区独一无二的私人管家。深圳富苑皇冠假日套房酒店拥有2个大型会议室、9个多功能厅、1个演播厅，可以满足不同客人的需求。其中，860平方米、高达21米无柱的中庭宴会厅，装修豪华、品味高雅，是您举办各种大型宴会的理想场所。

　　酒店拥有312间舒适宽敞的高档客房，平均面积达55平方米，均配有豪华客用品，包括超大浴缸、12英寸雨林式花洒、42英寸等离子电视、个性化的私人管家服务、免费宽带上网等，为客人提供豪华尊贵的入住体验。酒店独一无二的私人管家部，酒店聘请著名的英国专业私人管家协会董事和首席培训师Robert Watson先生为我们的专业培训师，并亲自给员工进行培训。酒店的私人管家服务类似于“一站式购物”，涵盖所有的服务、关注客人从入住到离店的每个细节，尽一切努力使客人满意，无微不至的热情服务屡受客人好评。

　　深圳富苑皇冠假日套房酒店致力打造客人挚爱的杰出酒店。

　　表(一) 深圳富苑皇冠假日套房酒店设施

　　(二) 调研实施及样本基本信息分析

　　本次调查主要采用数据资料统计分析方式，收集深圳富苑皇冠假日套房酒店重要宾客在线满意度调查表100份，对其进行数据统计、整理，得出有关图表及结论。

　　如表(二)所示，从总体数量上看，男性占接受调查的消费者人数的多数，年龄集中在35-49岁，约占总数的49%。重要宾客以中国人和美国人居多。重要宾客会员级别以普卡居多。出行目的以商务出差为主。

　　表(二)数据资料基本信息统计

　　(三) 深圳富苑皇冠假日套房酒店重要宾客满意度分析

　　1. 酒店的选址

　　深圳富苑皇冠假日套房酒店位于罗湖商业购物旺区的中心地带，距国贸地铁站仅3分钟路程，距罗湖口岸及火车站仅5分钟车程，15分钟出入皇岗口岸，驱车40分钟可抵达深圳宝安国际机场。酒店特还提供罗湖海关免费接送服务，为宾客往来香港更添方便和快捷。深受消费者的青睐。

　　根据分析显示，深圳富苑皇冠假日套房酒店在酒店选址这一方面做的很成功。53%的顾客对于该酒店的选址表示满意，37%的顾客比较满意该酒店的位置，8%顾客不介意酒店选址，只有2%的顾客对于该酒店的选址处于较不满意状态，没有一位顾客特别不满意该酒店的选址。总体来说，深圳富苑皇冠假日套房酒店在酒店选址方面得到了大部分顾客的青睐。

　　表2.4. 1 酒店选址顾客满意度

　　2. 酒店的设施设备

　　酒店设施设备包括硬件设施和软件设施。设施对于酒店来说，是必不可少的部分，它关系着酒店顾客的人生安全、酒店服务质量以及酒店效益等方面。

　　在这里，主要是了解深圳富苑皇冠假日套房酒店的消费者对于其客房设施、装修风格以及相关的配套设施的满意度等。根据分析了解到，只有50%的顾客认为酒店的客房设施符合他们的要求，说明深圳富苑皇冠假日套房酒店的客房设施有待加强;对于酒店的配套设施，调查结果也不理想，问卷中主要调查的是商务中心、水疗中心等方面，但是40%的顾客认为达不到他们的满意状态;酒店的装修，52%的顾客同样认为不符合他们的要求。

　　由此可知，深圳富苑皇冠假日套房酒店在酒店设施这方面得不到大部分的顾客的好评。深圳富苑皇冠假日套房酒店于1994年首次开业，期间，在经历近一年的豪华装修后，于2005年10月10日又正式重新开业，迄今已有22年之久，可见，该酒店的整体结构、布局以及设计装修已经很难迎合现代消费者的心理了。

　　表2 酒店设施设备顾客满意度

　　3. 酒店的服务质量

　　随着顾客的需求多样化和个性化发展，顾客对于酒店服务质量的要求也越来越高，入住酒店的消费者，购买的不仅仅是设施，更重要的优质周到的服务。因而，提高酒店服务质量，是酒店提高顾客满意度的重要手段。

　　表3表明，顾客对于酒店的服务质量的满意度较高，72%的顾客对酒店的客房服务质量表示满意或较为满意; 65%的顾客对酒店的餐饮服务质量表示满意或较为满意;64%的顾客对酒店的配套设施服务质量表示满意或较为满意;80%的顾客对酒店的前厅服务质量表示满意或较为满意。深圳富苑皇冠假日套房酒店作为国际连锁品牌五星级酒店，其在服务质量这方面的培训管理是毋庸置疑的。

　　表3 服务质量顾客满意度