第四章 提高深圳富苑皇冠假日套房酒店重要宾客满意度的建议

　　顾客满意理论促使企业营销管理的重心由管理产品(品牌资产)到管理顾客(顾客资本)，营销目标由实现产品盈利能力最大化向通过开发顾客终生价值，实现企业资源的长期盈利最大化转变。要真正做到这一点，就必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施，因此，弄清顾客不满意的原因以及导致顾客满意与不满意的主要差异，对于企业有针对性地采取对策极为重要。

　　顾客满意不是最终目的，它更多的是在充当顾客忠诚管理和价值管理的工具，作为预测影响市场份额的顾客行为意向的指标。对于一个企业来说，弄清顾客不满意的因素以及不满意的原因所在是至关重要的，在此基础上才能有针对性地采取措施，达到顾客满意。企业的真正目标在于能够创造比竞争对手更加优越的顾客价值，通过比较分析，发现自身的优势和不足，进一步确立自身在行业内的竞争优势，将竞争导向和顾客导向更好地结合在一起。

　　(一) 完善酒店的设施设备

　　现代酒店为适应人们日益增长的需求,已不再是仅仅提供住宿的场所,而是从衣食住行、视听娱乐,到运动健身、商务购物、医疗美容等,应有尽有,设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外,酒店对设备的依赖程度也日益剧增,一旦设备出了故障,服务就要受到影响,几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到,做好酒店工程管理,是酒店经营取得成功的关键之一。

　　1. 酒店的设施设备关系到客人安全

　　酒店应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复,将给酒店造成不可估量的损失。因此,设备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。

　　2. 酒店的设施设备关系到服务质量

　　酒店是一种以出售"服务"为主的企业,经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为达到这个目的,要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想,电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此,设备管理的好坏,关系到客人对服务质量优劣体会。

　　(二) 提高酒店的服务质量

　　优质服务能够提高顾客满意度，使顾客产生重复购买欲望并主动的为企业做正面的

　　口头宣传，加强服务质量管理是提高服务质量、实现优质服务的必经之路。

　　企业要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，一切为顾客着想的体贴去感动顾客，

　　热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客满意。

　　1. 服务特色

　　现代酒店经营要想实现顾客满意，其中重要的一点就是应有自己的服务特色。在深圳富苑皇冠假日套房酒店的客房服务中，有客人提出增加房间内的电视频道，为了实现酒店特色经营的要求，为了使客人在酒店休息的同时更好的得到精神上的享受，客房部在房间内增加了客人喜爱的电视频道，满足了客人的需求。标准化的服务哪一家酒店都能提供，要想在竞争中区别于竞争对手，使自己的服务更好地被顾客接受，就应在开展特色服务上努力。

　　2. 服务关键点控制

　　顾客通过与企业的短暂接触形成第一印象，第一印象的好坏直接影响顾客对企业的整体感觉，因此“关键时刻”质量的高低成为影响顾客满意度的重要因素。企业向顾客提供服务的过程是由一系列的关键时刻组成的，要提升服务质量和效果，提高顾客满意度，就必须确定整个服务过程的关键时刻并进行控制，尽可能在各个方面都让顾客有更好的体验，这是企业与顾客建立长期关系的关键。

　　酒店的前厅服务留给客人第一印象，这直接影响顾客对企业的整体感觉。在入住登记问题上，有客人认为团队登记较慢;有人认为服务不够热情;有客人认为工作效率不太高，前台工作人员较少。这种种问题反映了前厅服务作为酒店留给客人第一印象的关键点，还有许多需要完善的地方。深圳皇冠假日套房酒店在这方面加强了管理，进一步培训前厅服务人员，使客人住宿登记的速度大大提高;在客人较多的季节，增加前厅服务人员，提高工作效率;要求服务人员一定要热情、周到地为顾客服务。

　　(三) 建立客史档案、加强与宾客沟通

　　酒店建立宾客资料数据库，加强与宾客沟通。数据库的内容应包括:宾客的姓名、国籍、年龄、出生年月、职业、婚姻状况、爱好、住址等。从宾客第一次下榻酒店或到酒店就餐直到接受服务结束甚至到再次光临酒店，所有的过程中与宾客有关的信息都必须记录在案，以便日后对宾客进行更优质、贴心的服务。同时也可以在节庆假日或宾客生日期间通过邮寄或网络传递酒店产品或服务营销策略或酒店祝福。如此一来，在双方互动与沟通的过程中，宾客可对酒店提出建议，对于酒店来说，听到了宾客的心声与需求，从而修正了产品和服务的内容，满足了宾客的需求。这就是酒店加强与宾客沟通的奥妙之处，所以酒店与宾客的和谐沟通关系，可以提高宾客满意度。

　　(四) 完善服务补救

　　应该说，在服务企业经营过程中，服务失败是难免的。关键问题是，一旦发现了服务失败(顾客遇到问题)，企业应该如何来处理。企业对待服务失败的态度，也反映了企业对待服务质量的态度和对待顾客的态度，服务补救不仅能够重新赢得顾客的心，赢得一批忠诚的顾客，同时也能够增强企业的盈利能力和竞争能力。因此，服务补救常常被服务企业作为提升服务质量和赢得顾客忠诚的一种基本策略。

　　所谓服务补救，是指企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，采取的一系列补救措施，旨在快速解决顾客的问题，纠正差错，重建顾客满意、维持顾客忠诚，实现企业的盈利目标。

　　1. 顾客抱怨与服务补救

　　对于服务失误，传统的管理办法是顾客抱怨处理，企业分析这些抱怨，从管理角度

　　对其进行处理。通常情况下，不管服务失误是谁造成的，企业一般不会对顾客做出赔偿，

　　除非在特别需要的情况下。顾客抱怨处理的方式一般有平抑怒气法、委婉否认法、转化

　　法、承认错误法、转移法等。从本质上说，抱怨处理并不能从根本上解决问题，不是建

　　立在顾客导向基础上的，服务补救才是真正建立在顾客导向基础上的。

　　一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意

　　的顾客会抱怨，另外顾客很少自愿地反馈意见，企业投诉处理及时得当，有益于提高顾

　　客的满意度。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式:

　　“更好的抱怨处理=更高的顾客满意度二更高的品牌忠诚度二更好的业绩”，由此可以清楚地看到顾客抱怨处理的重要性。

　　一次，一位在深圳富苑皇冠假日套房酒店入住的客人抱怨洗澡时水压太低，很不舒服，酒店马上调高水压，让客人洗得更舒适。日常工作中，酒店有严格的管理制度，尽量将各种服务失误减到最小。当然，对企业来说，服务工作一点失误也没有是最好的，但这不太现实，那么，出现了服务失误的情况，应当让相关部门和相关人员，马上采取补救方法，以最快的速度消除顾客不满，不管失误是谁造成的，不能相互推卸责任，致企业的声誉于不顾。

　　2. 培训顾客投诉

　　一个企业应该在内部培养一种对待顾客抱怨的良好态度，鼓励顾客投诉。企业应该界定明确的服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。在此基础上，还要增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励顾客投诉，督促员工积极接受并处理投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采取各种方式培训顾客如何投诉，通过顾客能够接触到的媒介，告知顾客，企业接受顾客投诉部门的联系方式和工作程序。

　　深圳富苑皇冠假日套房酒店的大厅休息处，放置着宾客意见书，顾客可以把自己对饭店的意见或建议告诉企业，当然也可以直接将投诉交给大堂副理。另外，对每个住宿的重要宾客，酒店还采取问卷调查的方式，请顾客填写宾客问询表，在这上面，顾客同样可以将自己的意见反映给酒店有关部门。酒店的许多建设性意见，都是在顾客投诉中获得的，顾客不抱怨、不投诉，并不代表顾客就没有意见，完全认同你的服务。酒店若是不知道顾客到底在哪些方面不满意，就没法开展改进服务质量的工作，更谈不上顾客满意战略的实行。

　　3. 服务补救的程序

　　美国企业咨询机构TARP公司提出了处理抱怨、进行补救的IANA过程，即把服务补救分为：Identity(确认)、Assess(评估)、Negotiation(协商)、Action(行动)四个步骤。

　　美国学者Stephen Tax和Stephen W. Brow把服务补救的四个步骤及对服务利润链的影响体现在图3中：

　　图3服务补救程序

　　企业要为顾客提供及时有效的补救服务，必须先分析顾客不满的真正原因，及时调整企业现有的服务系统，确认过失，从而进行有效补救。顾客抱怨及其一线员工的意见反馈是企业确认服务过失的重要途径。对于顾客投诉，企业应快速反应，并提供有效的

　　解决方案，消除顾客抱怨，提高顾客满意度。

　　4. 服务补救的经济意义

　　服务补救应设法将服务过失化解在发生之前，以预防为主，补救为辅。进行服务补救时，关键是要及时有效，服务补救的及时性是化解顾客不满的关键因素。企业对服务过失做出快速反应，并采取积极有效的措施加以补救，可以强化顾客对企业的认同感和忠诚感。

　　当顾客失望时，他们有退出该企业市场的选择权(如转向竞争对手)，或者希望通过表达他们的不满以获得补偿的权利。

　　企业有效地进行服务补救，通过满意的服务补救可以争取到顾客的“口碑”，由此带来的收益是企业向其提供有效补救服务所需成本的数倍。

　　因此，在企业内部建立顾客满意服务补救系统，能够为企业提供积极的经济效益。

　　第五章 研究结论

　　日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会在竞争中立于不败之地。

　　本文通过对深圳富苑皇冠假日套房酒店的重要宾客满意模型、实证研究的分析，结合近年来国内外顾客满意理论的研究成果，论述了深圳富苑皇冠假日套房酒店重要宾客满意相关因素及顾客满意度现状，提出了提升重要宾客满意度的对策。本文主要得出以下研究结论：

　　深圳富苑皇冠假日套房酒店的重要宾客满意评价总体上来说是比较高的，这对企业而言非常重要，但不是绝对的。顾客满意仅仅是一种态度，而对企业更为重要的是顾客不断重复的消费行为，以及顾客因为满意而对企业的良好的口碑效应。

　　深圳富苑皇冠假日套房酒店根据自身情况，采取适合自己的方式、方法，提升重要宾客满意度，才能获得良好效果。通过顾客满意的分析，获得战略性的绩效改进才是企业的根本目的。对于深圳富苑皇冠假日套房酒店，虽然我们的调查结果比较令人满意，但由于缺少相关数据资料，没有针对其竞争对手做横向比较，而这一点对于企业是十分重要的。通过与竞争者的比较，从中找出差距，才能更好地、有针对性地解决企业自身存在的问题。